LG유플러스는 올해 국가고객만족도조사(NCSI), 콜센터품질지수(KS-CQI) 등 주요 고객만족도 및 서비스 품질 평가에서 총 11개 부문 1위를 기록하며 고객 경험 혁신 성과를 인정받았다. 이는 '일상을 심플하게(Simply. U+)'라는 브랜드 철학 아래 추진해 온 AI 기반 고객 경험 혁신과 디지털 전환 노력이 서비스 전반의 경쟁력 향상으로 이어진 결과다.
■ 2024년 공개한 AIPTV 전략 실제 고객 경험 혁신 성과로 이어져…AX-QEI 1위 수상
이번에 LG유플러스가 IPTV 분야에서 1위를 차지한 ‘AX-QEI’는 AI가 적용된 제품·서비스의 품질을 고객이 직접 체감한 AI경험(AX, AI eXperience) 관점에서 평가하는 지표다. 제품과 서비스에 대한 AI 경험의 평가 기준을 체계화한 세계 최초의 품질 평가 모델로, AI 기술이 고객 경험 개선에 미친 영향을 종합적으로 측정해 우수 기업을 선정한다.
LG유플러스는 IPTV 서비스인 U+tv에 AI 기술을 적용해 콘텐츠 탐색과 시청 경험을 개선하고, 불편 예측 및 선제 조치 시스템을 통해 이용 편의성을 높인 점을 인정받아 1위에 올랐다.
앞서 LG유플러스는 지난 2024년 공개한 AIPTV 전략을 바탕으로 IPTV 서비스 전반에 AI 기능을 확대 적용해 왔다. 이번 수상은 LG유플러스가 추진해 온 AIPTV 전략이 실제 고객 경험 혁신 성과로 이어지고 있음을 보여주는 결과라는 평가다.
■ 모바일·홈·고객센터 경쟁력 강화 결실 … NCSI, KS-CQI 등 수상 이어져
LG유플러스의 고객 경험 혁신은 모바일과 고객센터 영역에서도 이어졌다. 올해 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서는 이동전화서비스 부문 첫 1위와 IPTV 부문 5년 연속 1위를 동시에 달성했다.
이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 '익시오(ixi-O)'를 비롯한 AI 기반 고객 경험 혁신 노력이 긍정적인 평가를 받았다. 익시오는 통화 녹음 및 요약 기능과 함께 보이스피싱·스팸 탐지 기능을 제공하며 통화 전후 고객 경험을 개선하고 있다. 특히 MWC26에서는 초개인화 기능을 강화한 '익시오 프로'를 공개하며 AI 기반 통화 서비스의 발전 방향도 제시했다.
LG유플러스는 IPTV 부문에서도 고객 경험 여정 전반을 재검토해 경쟁력을 강화했다. AI 기능 도입으로 편의성을 높이고, 철저하게 고객의 관점에서 ‘끊김 없이, 답답하지 않게 보는’ TV 시청 경험을 만들기 위한 노력을 이어왔다.
통신 서비스의 기본 경쟁력인 고객 상담 품질 향상을 위한 활동도 인정받았다. LG유플러스 콜센터는 한국표준협회가 주관하는 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 및 초고속인터넷·IPTV 등 통신부문 2년 연속 2관왕을 달성했다.
LG유플러스는 고객센터 운영 전반에 AI를 도입하며 상담 품질을 고도화했다. 상담사가 고객 문의 이력과 상담 내용을 보다 신속하게 파악할 수 있도록 지원하고, 반복 문의와 주요 불만 사항은 데이터로 분석해 서비스 개선 과제로 연계하는 체계를 구축했다. 이를 통해 고객 응대의 정확도와 일관성을 높이는 한편 고객 상담 경험 향상에도 힘쓰고 있다.
이외에도 LG유플러스는 ▲한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 이동통신 및 초고속인터넷 영역 ‘고객 감동 콜센터’ 선정 ▲한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점(MOT) 부문 전문 A/S 서비스 및 이동통신 영역 평가 1위 ▲디지털고객경험지수(DCXI) 이동통신부문 3년 연속 1위 ▲AX 컨택센터 혁신상 수상 등을 통해 고객 경험 혁신 노력을 인정받았다.
정혜윤 LG유플러스 CX센터장(상무)은 "올해 주요 서비스·품질 평가 총 11개 부문에서 1위를 기록한 것은 특정 서비스나 기능을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 노력을 인정받은 결과"라며 "앞으로도 AI와 디지털 기술을 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 편리함과 가치를 높여 나가겠다"고 말했다.
이와 관련 본지가 데이터앤리서치에 의뢰해 9월 LG유플러스 AI에 대한 온라인 관심도(포스팅 수=정보량)를 조사한 결과 지난해 같은 기간에 비해 87% 증가한 것으로 나타났다.
28일 데이터앤리서치는 뉴스·커뮤니티·블로그 등 다양한 채널 및 사이트를 대상으로 지난 9월 LG유플러스 AI에 대한 온라인의 포스팅 수를 빅데이터 분석했다고 밝혔다.
분석 결과 지난 2026년 9월 1일부터 9월 30일까지 온라인의 포스팅은 1,060건으로 지난해 같은 기간(2025.09.01~09.30) 564건 대비 496건 87.9% 증가했다.
데이터앤리서치 관계자는 관심도 증가에 대해 "AI 통신 비서 및 고객 서비스(U+one 등) 고도화,네트워크 및 인프라의 AI 적용 이슈,통신 3사 AI 기술 경쟁 및 AX(AI 전환) 비전 제시"등으로 분석했다.
서예현 빅데이터뉴스 기자 glays@thebigdata.co.kr
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