하나은행, 손님 중심 AI콜봇 서비스 오픈…"자연어 처리성능 확보"

[빅데이터뉴스 이수현 기자] 하나은행(은행장 박성호)은 AI 음성기반으로 금융 상담이 가능한 AI콜봇 서비스를 오픈한다고 24일 밝혔다.

AI콜봇은 손님의 전화문의에 대해 요청사항을 신속하게 판단하여, 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무처리를 지원하는 음성봇 서비스다.

AI콜봇은 하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 엔진 및 KT와 Public Cloud, 총 3가지 멀티 인공지능 NLP(Natural Language Processing, 자연어처리기술) 엔진을 탑재, 자연어 처리 성능을 확보하였다.

이를 통해, 직관적이고 다양한 요청사항을 보다 빠르고 정확하게 판단할 수 있어, 기존 콜센터 이용시, 상담사 연결까지 대기시간이 길거나, 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪었던 손님들에게 좀 더 편리한 상담서비스를 제공할 수 있는 기반이 마련되었다.

향후, AI콜봇은 ▲손님·상황별 맞춤 서비스 제공 ▲ 웹·앱 서비스간 연결 ▲ 야간·휴일에도 제한 없이 이용할 수 있는 24/365 서비스를 제공하는 등 손님 중심의 옴니채널 서비스로 진화할 예정이라는게 하나은행의 설명이다.
이수현 빅데이터뉴스 기자 suhyeun@thebigdata.co.kr