풀무원, AI 고객용 챗봇 '풀무원 GPT' 개발 나서…"연내 서비스 예정"

[빅데이터뉴스 강지용 기자] 풀무원이 식품업계 처음으로 AI 고객용 챗봇인 '풀무원 GPT' 개발에 나섰다.

풀무원은 24시간 고객 문의에 신속하게 대응하고 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공하고자 풀무원 GPT 개발에 착수해 연내 대고객 서비스에 활용할 예정이라고 17일 밝혔다.

풀무원 GPT는 1차적으로 고객 CS 응대에 활용하며, 단계적으로 사용을 확대해 영양 및 식이상담까지 활용할 계획이다. 뿐만 아니라 풀무원 GPT를 향후 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터 또한 설치 운영한다.

풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다. 하이브리드 챗봇은 미리 준비해둔 답변만 시나리오대로 답변을 하는 것을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해서 생성형 답변을 할 수 있다는 특징이 있다.

풀무원은 풀무원 GPT를 플랫폼 내 고객 응대 서비스에 활용한다. 고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 혹은 자사몰 주문 관련 ‘주문변경’, ‘배송일정 변경’, ‘미배송’ 등의 고객 문의에 대해 내부 고객 데이터에 연동해서 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응을 하게 된다. 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 풀무원 GPT가 담당하게 된다.
고객의 의도를 파악하는 감정분석을 통해 심층적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC는 AI 가 아닌 상담사가 집중케어 하는 형태로 진행된다.

풀무원은 올해 하이브리드 챗봇을 시작으로 풀무원 GPT를 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 우선적으로 대응하는 AI 컨택센터를 계획하고 있다.

강지용 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr