코로나19로 비대면이 일상화 되면서 챗봇 서비스를 이용하는 고객 비중이 매년 증가하고 있는 추세다. 실제로 전체 고객문의 중 챗봇을 이용하는 비율이 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.
CJ대한통운은 이러한 변화에 발맞춰 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 UI(User Interface, 사용자 인터페이스) 및 UX(User Experience, 사용자 경험)를 개선해 사용자가 빠르고 편하게 이용할 수 있도록 만들었다.
또 사용자 편의 증대를 위해 디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고, ‘퀵 메뉴’, ‘자동완성기능’ 등도 함께 도입했다. 고객이 챗봇을 통해 가장 많이 찾는 질문을 분석한 데이터를 기반으로 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 ‘퀵 메뉴’를 추가해 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 했다. 고객이 원하는 정보를 보다 편하게 검색할 수 있도록 유사한 단어 입력만으로 질문이 자동완성되는 자동완성기능도 추가했다.
CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 고객에게 할 수 있도록 만들었다”며 “지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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