항공업계 "대세는 챗봇"…AI 서비스 도입 가속화

정백희 기자

2017-11-14 20:08:00

[빅데이터뉴스 정백희 기자]
항공업계가 잇따라 챗봇 서비스 도입을 가속화하고 있다.

챗봇(Chat-Bot)은 온라인 상의 대화를 뜻하는 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로 메신저를 통해 인공지능(AI)이 사람과 대화를 나누듯 적합한 답변을 제공하는 서비스다.

과거에는 AI가 특정 키워드만 인식한 뒤 미리 설정된 내용에 대해서만 답변하는 수준에 머물러 챗봇 사용률이 크게 떨어졌다.

하지만 최근에는 딥러닝을 기반으로 한 AI가 개발돼 고객들의 다양한 질문에도 능숙하게 답변을 해주는 수준까지 기술이 발달했다.

기술의 발달로 인해 챗봇은 은행 보험사 등 금융업계와 온라인 쇼핑몰 등에 먼저 도입된 이후 최근에는 항공업계, 택배업계 등 산업계 전반으로 확산되고 있는 추세를 보이고 있다.
항공업계 "대세는 챗봇"…AI 서비스 도입 가속화


14일 항공업계에 따르면 아시아나항공은 카카오톡, 페이스북 메신저를 통해 항공 여행에 필요한 관련 정보를 자동으로 제공하는 챗봇을 도입했다.

아시아나항공은 챗봇 서비스를 통해 ▲예약 재확인 ▲운항정보 ▲출·도착 확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목에 대한 서비스를 제공하고 있는 중이다.

진에어도 챗봇(Chat-Bot) 서비스 '제이드(Jaid)'를 시행키로 했다.

'제이드(Jaid)'는 진에어(Jinair)가 도와 드린다(Aid)는 의미로 페이스북 메신저와 스카이프 메신저 프로그램을 통해 서비스 된다.

'제이드'는 ▲고객과의 일상적인 대화 기능인 딜라이트 메시지(Delight Message) ▲진에어 항공편 스케줄 및 출도착 조회 ▲항공권 예약 조회 등 서비스 관련 안내 기능을 탑재했다.

핀에어도 핀(Finn)이라는 이름의 챗봇을 자사 글로벌 페이스북 메신저에 도입했다.

핀에어의 챗봇은 항공권 구매, 예약 관리, 연착 여부, 수화물 규정 등의 서비스를 제공한다. 만약 챗봇이 해결할 수 없는 메시지는 고객 서비스 담당자에게 전달된다.

항공업계에서 챗봇 서비스 도입을 가속화하고 있는 까닭은 단순 상담 서비스를 받기 위해 장시간 기다려야 하는 고객 불편을 해소하기 위함으로 풀이된다.

또 항공업계는 향후 챗봇 기능을 강화해 공항에서 발생할 수 있는 불필요한 대기시간을 줄일 수 있는 방안 등도 점진적으로 도입한다는 계획이다.

아시아나항공 남기형 여객지원 담당 상무는 "챗봇 서비스의 도입으로 단순 문의를 위해 예약센터 연결을 대기해야 하는 고객 불편이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다"고 말했다.

정백희 기자 news@thebigdata.co.kr
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