LG전자, 고객중심 경영 속도…‘만·들·되’ 프로젝트 확대

최효경 기자

2024-02-12 10:36:03

center
[빅데이터뉴스 최효경 기자]
LG전자가 고객 경험 혁신을 위한 고객 중심 경영에 속도를 내고자 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’로 불리는 고객 이해 프로젝트를 확대한다.

LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램의 참여 대상과 무대를 올해부터 확대한다고 12일 밝혔다.

올해부터는 하이텔레서비스(상담) 뿐 아니라 하이프라자(판매), 판토스(배송), 한국서비스(서비스), 하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 주요 고객 접점 전반으로 LG전자 국내 임원들의 체험 현장이 확대된다.

더욱 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 것이 LG전자의 설명이다.

팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 ‘체험 고객의 현장’에 참여한다. LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.

이는 LG전자가 고객중심의 사고를 내재화하기 위해 추진하는 ‘만·들·되’ 프로젝트의 대표적인 ‘만나보기’ 활동이다.

특히 ‘만·들·되’는 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 최고경영자(CEO)의 당부를 반영한 프로젝트이기도 하다.

지난해에는 ‘체험 고객의 현장’을 통해 국내 임원 280여 명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고, 또 다른 고객인 현장 직원들의 목소리를 들었다. 조주완 CEO 역시 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험하기도 했다.

LG전자는 향후 임직원이 고객 자문단이나 거래선 미팅 등을 통해 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.

‘들어보기’ 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램도 진행 중이다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정해 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회로 참여도와 관심도를 높일 예정이다.

‘되어보기’를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 이 밖에도 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트로, 고객의 입장에서 자사 제품과 서비스를 살필 수 있도록 했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객 중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.

최효경 빅데이터뉴스 기자 chk@thebigdata.co.kr
<저작권자 © 빅데이터뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지>