한화손해보험, 서비스품질지수 콜센터 부문 6회 연속 우수 선정

[빅데이터뉴스 정지원 기자] 한화손해보험이 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관하는 2019년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI) 콜센터 부문에서 ‘6년 연속’ 우수 콜센터로 선정됐다고 15일 밝혔다.

KSQI는 콜센터 경험 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 가지고 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가했다.

한화손해보험은 "업무 처리 항목에서 높은 평가를 받았으며 고객이 쉽게 알아들을 수 있게 설명해주는 항목 등 7개 항목에서 만족을 얻었다"고 전했다.

앞서 한화손해보험은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT(Speech to text)/TA(text Analysis) 시스템을 구축한 후 통화 품질을 한층 더 개선하면서 다양한 서비스를 발굴하는데 활용하고 있다.

이외에도 상담사의 직무만족도를 위해 대표이사가 상담사들에 직접 응원 메시지를 전하는 힐링콜 등 감정케어 프로그램과 권익보호를 위해 콘텐츠를 다양하게 운영하고 있다.
한화손해보험 관계자는 "상담내용 분석을 통해 보다 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 향상시키고 비대면 서비스를 강화하기 위해 자동차보험 전용 앱인 스마트 차도리 애플리케이션을 선보일 예정"이라며 "앞으로도 차별화된 서비스를 개발해 고객만족은 물론 상담사들의 복지 증진에도 힘쓰겠다"고 말했다.

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