9월 16일 온라인 웨비나, 'Delight AI Index' 기반 국내 소비자 AI 인식 분석
산업별·성별·세대별 소비자 인식 차이와 AI 신뢰 기준 함께 제시
신뢰 기반 AI 설계로 고객 경험 한 단계 높이는 실전 인사이트와 5대 실행 원칙 공유
이번 웨비나는 delight,ai가 발표한 '2026 Delight AI Index'를 바탕으로 한국 소비자가 AI를 신뢰하는 기준과 산업별·성별·세대별 인식 차이를 살펴보고, 조사 결과를 고객 경험 설계에 적용하는 방안을 소개하기 위해 마련됐다.
웨비나에서는 한국 소비자를 대상으로 진행한 조사 결과를 분석하고, 기업이 AI 서비스를 설계할 때 고려해야 할 전략과 5대 실행 원칙을 공유한다.
Delight AI Index는 △신뢰와 확신 △문제 해결력 △브랜드 적합성 △자율성 수용도 △감정적 공감 다섯 가지로 구성된 자체 평가 기준으로, 시장의 전반적인 AI 신뢰도를 한눈에 보여주는 단일 지표이다. 이 지표를 기반으로 국내 만 18세 이상의 소비자 500명을 대상으로 조사를 실시한 결과, 소비자가 AI를 신뢰하는 기준이 산업과 성별, 세대에 따라 차이를 보였다.
산업별 분석에 따르면, 계좌 조회나 예약처럼 일상적이고 반복적인 업무에서는 AI 선호도가 높은 반면, 결제 분쟁이나 질병 및 증상 상담처럼 개인의 이해관계나 위험이 걸린 판단에는 여전히 사람과의 소통을 원하는 것으로 나타났다. 이는 업무의 성격과 중요도에 따라 소비자가 AI와 사람의 역할을 명확히 구분하고 있음을 보여준다.
이는 여성이 AI 사용 자체를 꺼리기보다, 아직 확신을 갖지 못하고 있다는 것을 보여준다. 실제로 AI가 자신의 데이터를 다루는 방식에 대해 '매우 우려한다'고 답한 비율도 여성(19%)이 남성(7%)의 약 세 배에 달해, 정확성과 데이터 보호에 대한 신뢰 확보가 여성 사용자층의 만족도를 높이는 핵심 과제로 확인됐다.
세대별로도 AI 사용률은 비슷하지만 만족도에서 차이를 보이는 패턴이 확인됐다. 밀레니얼 세대와 Z세대의 일일 AI 고객 서비스 사용률은 각각 53%, 52%로 거의 동일했다. 반면, AI 고객 서비스 경험을 긍정적으로 평가한 비율은 Z세대 63%, 밀레니얼 세대 62%, X세대 74%, 베이비붐 세대 81%로 연령이 높아질수록 꾸준히 상승했다.
이번 웨비나는 센드버드에서 GTM 전략을 담당하는 박서영 매니저가 발표한다. 박 매니저는 다양한 기업의 AI 에이전트 구축 및 운영 프로젝트 경험을 바탕으로 조사 결과를 실제 고객 경험 설계에 적용하는 방법을 소개할 예정이다.
이상희 센드버드 코리아 대표이사는 "AI가 고객 접점의 핵심 채널로 자리잡으면서, 이제 기업 간 차이는 AI를 도입했는지가 아니라 고객이 얼마나 안심하고 더 많은 역할을 맡길 수 있는지에서 갈릴 것"이라며 "Delight AI Index 조사 결과는 국내 소비자가 AI에 무엇을 기대하며, 어디서 사람의 개입을 원하는지를 구체적으로 보여준다"고 말했다.
이어 "이번 웨비나를 통해 기업들이 소비자의 실제 기대 수준을 기준으로 AI 고객 경험을 점검하고, 신뢰를 높이는 방향으로 설계 전략을 구체화할 수 있기를 기대한다"고 밝혔다.
김성민 빅데이터뉴스 기자 ksm@thebigdata.co.kr
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