이번 AI 기반 CS 지원 체계 구축의 핵심은 AI 기술 도입과 상담 프로세스 고도화에 있다. 코보시스는 기존 인력 중심으로 운영되던 CS를 AI 챗봇과 전문 상담 인력이 역할을 분담하는 하이브리드 모델로 전환한다. 이는 상담 인력이 상시 대응하기 어려운 시간적 제약을 해소하고, 응답 지연을 줄여 가맹점의 불편을 해소하는 데 초점을 맞췄다.
△ 24/7 중단 없는 CS 지원... AI CS봇 ‘CoBi(코비)’ 전면 배치
코보시스는 24시간 365일 중단 없는 CS 지원 체계를 강화하기 위해 AI CS봇 ‘CoBi(코비)’를 전면 배치한다. ‘CoBi(코비)’는 자연어 처리(NLP)와 머신러닝 기반으로 문의 내용과 상황을 분석해, 가맹점 운영 환경에 맞는 안내 및 처리 방안을 제시하도록 설계했다. 이를 통해 고객과 가맹점은 시간과 장소에 구애 받지 않고 보다 신속하고 전문적인 고객 지원을 받을 수 있게 된다.
△ ‘반응형’에서 ‘선제형’으로 CS 운영 방식 전환
코보시스는 문의 발생 후 대응하는 기존 ‘반응형’ CS에서 벗어나, 주요 장애·문의 유형을 미리 분석해 사전에 안내하는 ‘선제형(Proactive) 서비스’ 체계를 구축하고 있다. 축적된 상담 이력과 운영 데이터를 AI가 분석해 점검이 필요한 상황을 미리 감지하고, 관련 안내를 선제적으로 제공함으로써 서비스 이용 과정에서 발생하는 불편을 최소화한다는 계획이다.
△ AI와 전문 인력의 역할 분담, 서비스 전문성 극대화
코보시스는 AI 챗봇 ‘CoBi’ 도입을 통해 AI와 전문 상담 인력의 역할을 분담하고 고객 지원 전문성을 강화할 계획이다. AI는 단순 반복적이고 정형화된 문의를 24시간 신속하게 처리하며 서비스 효율성을 극대화한다. 이에 따라 기존 전문 상담 인력은 업무 부담을 경감하고, 고난도의 전문 기술 지원이나 공감 기반의 감성적 소통이 필요한 상담 영역에 집중하게 된다. 코보시스는 상담 품질과 운영 효율을 함께 높인다는 계획이다.
코보시스 관계자는 "이번 CS 시스템 전환은 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어, 고객과의 접점을 강화하고 더 나은 경험을 제공하기 위한 코보시스의 진심이 반영된 것"이라며, "AI 'CoBi'와 전문 상담팀의 유기적인 시너지를 통해 업계 최고 수준의 신속성, 정확성, 그리고 따뜻함을 겸비한 고객 서비스를 제공하겠다"고 강조했다.
코보시스의 새로운 고객 서비스 시스템은 오는 12월 25일부터 전면 가동될 예정이며, 관련 세부 내용은 코보시스 공식 홈페이지를 통해 확인할 수 있다.
이병학 빅데이터뉴스 기자 lbh@thebigdata.co.kr
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