JLR코리아는 30일 서울 종로구 포시즌스 호텔에서 기자간담회를 열고 이같은 내용이 담긴 '원(ONE)' 전략을 발표했다.
로빈 콜건 JLR코리아 대표는 이날 "원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 고객과 신뢰 관계를 구축해 나가는 JLR의 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준"이라며 "고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누리게 하겠다"고 말했다.
JLR코리아가 공개한 원 전략은 차량 구매부터 관리·유지보수, 멤버십 혜택, 정보 제공 등 4가지 영역을 아우른다.
원 전략은 2020년 콜건 대표 취임 이후 브랜드 신뢰 개선 방안을 고심한 결과물이다. JLR코리아는 수년간 축적된 고객 만족도 조사 내용과 서비스 운영 데이터를 분석했다. 그 결과 브랜드와 소통하는 과정에서 일관성과 편의성이 부족하고, 사후 서비스(A/S) 구성과 혜택이 소비자에게 충분히 전달되지 않는다는 결론을 도출했다.
원 전략 핵심은 차량을 소유하는 동안 모든 과정을 JLR코리아가 책임지는 원 케어다. 우선 기존 3년인 무상 보증과 정기 점검 서비스 기간이 5년으로 늘어났다. 보증 연장 항목에는 긴급 출동뿐 아니라 차량 탁송, 사고 수리, 자기부담금 지원까지 포함된다. 원 케어는 리테일러(판매사)와 관계 없이 동일한 기준으로 운영된다.
원 케어 애플리케이션(앱)도 통합 차량 관리 플랫폼으로 진화했다. 정비 예약 이외에도 차량 정보를 확인하거나 소모품 관리, 수리 견적 요청, 탁송 신청, 체험 시승 신청 등 다양한 작업을 앱 하나로 할 수 있는 게 특징이다. 또한 온라인 전시장 기능을 앱 내에 구현해 차량을 소유하지 않은 예비 차주들도 판매 중인 모델을 둘러볼 수 있다.
온라인 스토어는 '원 스토어'로 이름을 바꿨다. 원 스토어에선 랜드로버의 하위 브랜드인 레인지로버, 디펜더, 디스커버리 차량을 전시장과 같이 둘러볼 수 있다. 차량 특장점은 물론 진행 중인 프로모션과 모델별 실시간 재고 확인, 구매 예약까지 가능하다.
JLR코리아 관계자는 "리테일러가 다르더라도 재고 스와핑(맞교환)을 통해 지역에 상관없이 차량을 구매할 수 있다"고 설명했다. 서울에 거주 중인 구매자가 원하는 디펜더 130 차량 재고가 서울 소재 A리테일러 전시장에 없다고 가정하면, 부산에 있는 B리테일러 전시장에서 물량을 확보해 판매하는 방식이다.
호텔 숙박, 고급 식당 이용, 골프 같은 다양한 혜택을 간편하게 확인하고 사용할 수 있는 '원 멤버십'도 새롭게 단장했다. JLR코리아는 이와 함께 리테일러가 운영하는 유튜브 채널 '원 라이프'를 통해 고객 소통을 강화한다.
한편, JLR코리아는 원 전략 공개와 더불어 레인지로버 55주년, 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해 올해 말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다. JLR코리아는 "브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화를 더 많은 고객이 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택"이라고 밝혔다.
성상영 빅데이터뉴스 기자 ssy@thebigdata.co.kr
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