하나은행이 '슈퍼앱' 경쟁에 본격적으로 뛰어들었다. 단순 금융 앱을 넘어 일상생활까지 아우르는 도약을 위해 자산관리 기능을 강화하고, 스포츠 콘텐츠를 접목하는 등 '하나원큐'를 통한 차별화 전략에 나선 것이다.
현재 하나원큐는 인공지능(AI) 자산관리, 스포츠 티켓 예매, 맞춤형 혜택 추천, 간편결제, 라이프스타일 서비스까지 아우르는 '슈퍼앱'으로 진화하고 있다.
'하나원큐'는 지난 2020년 8월 모바일금융 앱을 전면 개편한 '뉴 하나원큐(하나원큐)'를 출시하며 슈퍼앱으로 도약을 시작했다. 당시 이 앱은 국내 금융그룹 최초 로그인 한번을 통해 계열사 서비스를 모두 이용할 수 있는 통합 앱으로 개편됐다. 여기에 은행권 최초로 도입한 '얼굴인증 서비스'는 스마트폰 기종에 관계없이 1초 만에 로그인이 가능해 사용자 편의성을 한층 높였다.
출시 이후 하나원큐는 눈에 띄는 성과를 거뒀다. 2020년 11월 모바일인덱스 분석 결과, 뉴 하나원큐는 신규 설치 후 8주가 지난 시점에서도 43.5%의 재방문율을 기록하며 업계 평균(30%)을 크게 웃돌았다. 아울러 설치 30일 이후 평균 삭제율은 뉴 하나원큐가 16.2%, KB스타뱅킹 23.5%, 신한쏠 25.8%, NH콕뱅크 27.3% 등 주요 시중은행 앱들의 평균 삭제율(24%)과 비교해 월등히 낮은 수준을 기록했다.
또한 30일 동안 앱을 사용하는 순 유저 수를 의미하는 월간활성이용자수(MAU)는 2021년 3월 410만명에서 2022년 3월 516만명, 2023년 3월에는 606만명을 돌파하며 매년 약 100만 명씩 꾸준히 증가했다. 올해 상반기 기준 576만명을 기록해 전년 동기 대비 소폭 감소했지만, 600만명 대 회복을 위한 서비스 고도화에 주력하고 있다.
하나은행에 따르면 자산관리 플랫폼 전환과 함께 AI 투자 연계, 스포츠 티켓 예매, 모임통장 등 차별화된 서비스를 통해 이용자 저변을 더욱 넓혀간다는 계획이다.
이처럼 뉴 하나원큐의 성공에는 고객 니즈에 대한 깊은 이해가 바탕이 됐다. 특히 2022년 11월 대대적인 서비스 개편은 1년 간 고객들의 의견과 제안을 세밀하게 분석해 상품 몰을 전면 재구성했다. 이를 통해 금융 상품을 한눈에 찾고 즉시 가입할 수 있는 환경을 만들었다고 평가된다.
이러한 고객 중심의 서비스 혁신은 고객 만족도 평가로 직결됐다. 현재 하나원큐는 구글스토어에서 4.2점, 앱스토어에서 4.6점의 높은 고객 만족도를 기록 중이다. 사용자들은 "앱 사용이 편리하다", "상품 가입이 쉽다"는 평가와 함께, "또래들의 자산운용 현황을 참고할 수 있는 점"을 장점으로 꼽았다.
물론 개선이 필요한 부분도 있다. 일부 사용자들은 "자주 이용하지 않는 경우 복잡하게 느껴진다"며 카테고리별 순서도 제공을 제안했고, "해외 GNL 결제 시 로딩 시간이 길다"는 의견도 제시했다. 하나은행은 이러한 피드백을 바탕으로 서비스 개선을 지속적으로 진행하고 있다.
가장 최근 진행된 변화는 자산관리 중심의 플랫폼 전환이다. 지난 6월 하나원큐는 고객 자산을 한눈에 파악하고 체계적으로 관리할 수 있도록 메인 화면부터 대폭 개편했다. 이를 통해 총자산과 총지출 정보를 즉시 확인할 수 있게 했으며, 마이데이터 서비스인 '하나 합'을 통합해 화면 이동 없이 심층적인 자산 현황을 파악할 수 있다.
개인화 서비스도 진화하고 있다. 이는 고객 자산 데이터를 분석해 맞춤형 투자 제안을 제공하고, 외화 예·적금과 펀드 가입 절차를 간소화했다. 또한 홈 화면을 고객이 자주 사용하는 메뉴 중심으로 직접 구성할 수 있게 해 사용자 편의성을 높였다.
특히 고객 자산관리 전 과정을 원스톱으로 제공하는 데 주력해. 보유 자산 진단부터 AI 투자 추천, 상품 가입까지 연계되는 모바일 여정을 새롭게 설계했다. 외화 예·적금과 펀드 가입 절차도 대폭 간소화했다.
이밖에도 하나원큐가 제공하는 서비스는 금융을 넘어 생활 영역으로 확대되고 있다. 대표적인 사례가 축구 국가대표팀 공식 후원은행의 이점을 활용한 A매치 입장권 예매 서비스다.
하나은행은 27년 간의 축구 국가대표팀 공식 후원은행의 지위를 활용해 하나원큐 전용 좌석인 '하나원큐석'을 운영하고 있다. 최근 북중미 월드컵 아시아 3차 예선 한국-팔레스타인전에서도 일부 좌석을 앱 전용으로 배정해 축구 팬들의 가입을 유도했다.
예매 서비스는 하나은행 고객이 아니더라도 하나원큐 회원이라면 누구나 이용할 수 있도록 했다. 여기에 하나카드 고객에게는 추가 30% 할인 혜택을 제공한다. 또 '축구 Play' 코너를 통해 축구 상식 퀴즈와 승부 예측 게임 등 팬들을 위한 다양한 즐길 거리도 마련했다.
하나은행 관계자는 "금융의 본질인 자산관리에 집중할 예정"이라며 "고객들이 하나원큐에서 모든 금융 서비스를 이용할 수 있도록 플랫폼을 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
한시은 빅데이터뉴스 기자 hse@thebigdata.co.kr
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