LG유플러스가 유샵(U+Shop) 데이터를 분석한 결과, 유샵을 통해 모바일 요금제 가입을 신청한 고객이 코로나19 발생 직전인 1월 대비 3월 30% 이상 성장한 데 이어, 언택트 시대가 가속화되며 9월에는 상승률이 40% 이상 치솟았다.
특히 LG유플러스는 지난 8월 고객언어 전문가와 사내 UX 전문부서의 자문을 받아 고객에게 쉽고 편한 온라인 구매경험을 제공하고자 유샵의 UI·UX도 개편했다. 개선하기 전 대비 개선 후 한달 간* 가입신청 전환율**은 10% 이상의 상승 효과를 봤다.
이 같은 성장에 대해 코로나19로 인해 가속화된 언택트 시대에 온라인 채널 고객경험 혁신 전략이 통했다고 분석하고 있다. LG유플러스는 ▲온라인 가입고객만을 위한 혜택 ‘유샵 전용 제휴팩’ ▲비대면 실시간 소통이 가능한 라이브 쇼핑 ‘유샵 라이브’ 등 비대면 서비스를 제공하고 있다.
또 ▲유샵에서 단말기 구입 시 당일 가까운 매장에서 받을 수 있는 ‘픽업 서비스’ ▲중고폰을 온라인으로 쉽게 접수하고 현금 보상받는 ‘원스탑 중고폰 보상 프로그램’ 등 온라인과 오프라인을 잇는 O2O(Offline to Online) 서비스도 제공한다.
길고 복잡한 상품정보는 한눈에 보기 편하게 배치하고 필요에 따라 동영상을 통한 설명도 제공한다.
연내 고객이 쉽고 빠르게 가입신청서를 작성할 수 있도록 가입신청 페이지 내 온라인 구매과정도 5단계에서 3단계로 대폭 축소하고 기입하는 항목도 줄여 가입 편의성을 보다 확대할 예정이다.
LG유플러스 관계자는 “코로나19로 인해 많은 생활이 비대면으로 변환하고 있는 시점, 보다 편안한 언택트 통신생활을 경험할 수 있도록 대대적으로 UI·UX개편을 진행 중”이라며, “향후 고객과의 비대면 접점에서 보다 쉽고 편리한 이용이 가능하도록 지속적으로 고민하고 개선해나갈 예정”이라고 말했다.
한편 LG유플러스는 올 상반기부터 선보인 언택트 전략을 통해 지속적으로 시장을 확대해나가고 있다. 지난 8월 출시한 삼성전자 갤럭시노트20의 경우, '유샵 전용 제휴팩'이 첫 적용돼 온라인에서만 예약판매 실적이 전작 대비 2배 이상 상승했고, '유샵 라이브'에는 12만 명의 시청자가 모였다. 온라인몰 등에서 알뜰폰 유심 구입 후 스스로 5분 이내에 요금제에 가입할 수 있는 비대면 간편 서비스 '셀프 개통'을 통해 LG유플러스 알뜰폰에 가입한 고객 또한 작년 대비 두 배 이상 증가했다.
심준보 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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