이러한 흐름 속에서 오픈텍스트(OpenText)는 OpenText Summit Korea 2025에서 ‘생성형 인공지능을 활용한 고객 경험 향상 방안’을 주제로, AI 기반 통합 고객 경험 전략을 공개했다. 이날 발표를 맡은 조재원 위원은 고객 여정 전반에 생성형 AI를 적용해 콘텐츠 생산성과 경험의 일관성을 동시에 확보하는 방안을 제시하며, AI가 고객 경험 혁신의 핵심 동력임을 강조했다.
조 위원은 오늘날 기업이 직면한 고객 경험의 가장 큰 과제로 콘텐츠 폭증과 운영 복잡성을 꼽았다. 웹, 모바일, 이메일, 메시징 등 다양한 채널에서 방대한 콘텐츠가 생성되고 있지만, 이를 효과적으로 검색·재사용·개인화하지 못할 경우 고객 경험은 오히려 단절되고 비효율적으로 변할 수 있다는 설명이다. 그는 “고객 경험의 문제는 단순히 콘텐츠가 부족해서가 아니라, 콘텐츠를 제대로 활용하지 못하는 데서 발생한다”고 지적했다.
오픈텍스트는 이러한 문제를 해결하기 위해 Experience Cloud를 중심으로 고객 여정 데이터, 콘텐츠, 커뮤니케이션을 하나의 플랫폼에서 통합 관리하는 전략을 제시했다. 생성형 AI는 고객 인지(Awareness)부터 고려(Consideration), 구매(Purchase), 유지(Retention), 옹호(Advocacy)에 이르는 전 단계에서 개인화된 경험을 제공하며, 콘텐츠 작성과 이미지 생성, 자산 검색 및 재사용을 자동화해 고객 접점 전반의 운영 효율을 높인다.
Experience Cloud는 웹 및 모바일 경험 관리, 디지털 자산 관리(DAM), 고객 커뮤니케이션, 옴니채널 메시징과 팩스를 하나로 연결해 글로벌 고객 경험 운영을 지원한다. AI는 방대한 디지털 자산을 자동으로 분류하고 검색 정확도를 높여, 대규모 콘텐츠 라이브러리에서도 필요한 정보를 빠르게 활용할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 마케팅과 커뮤니케이션 조직은 콘텐츠 제작과 배포에 소요되는 시간을 줄이고, 전략적 기획과 고객 분석에 더 집중할 수 있다.
오픈텍스트는 실제 적용 사례를 통해 AI 기반 고객 경험 플랫폼의 효과를 강조했다. 콘텐츠 워크플로우는 최대 83%까지 가속화됐으며, 수십만 개에 달하는 디지털 자산을 체계적으로 관리해 재사용률을 높였다. 또한 수만 시간의 비즈니스 및 IT 운영 시간을 절감하고, 다국어 웹사이트와 글로벌 커뮤니케이션 환경을 안정적으로 운영함으로써 대규모 글로벌 조직의 고객 경험 품질을 향상시켰다.
조재원 위원은 생성형 AI가 고객 경험을 ‘자동화’하는 데 그치지 않고, 경험의 질을 한 단계 끌어올리는 역할을 한다고 강조했다. AI는 고객 행동과 데이터를 기반으로 콘텐츠의 적합성과 가독성을 분석하고, 고객 상황에 맞는 메시지를 실시간으로 추천함으로써 보다 정교한 개인화 경험을 가능하게 한다. 이를 통해 기업은 고객과의 모든 접점에서 일관되고 신뢰할 수 있는 브랜드 경험을 제공할 수 있다.
조 위원은 “생성형 AI는 고객 경험을 더 빠르고 효율적으로 만드는 도구를 넘어, 고객을 이해하고 관계를 설계하는 방식 자체를 변화시키고 있다”며 “오픈텍스트는 AI와 데이터를 기반으로 기업이 고객과 지속적으로 연결될 수 있는 통합 고객 경험 환경을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
이병학 빅데이터뉴스 기자 lbh@thebigdata.co.kr
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