NHS, 질환상담 콜센터에 인공지능 배치 검토

[빅데이터뉴스 장선우 기자] 영국 국민건강보험(NHS)이 질환을 상담하는 111 콜센터에서 직원 대신 인공지능(AI)을 배치해 응대하는 새로운 방안을 검토한다.

6일 한국보건산업진흥원에 따르면 NHS는 ‘응급 상황이지만 생명이 위험하지는 않은 문제’에 대해 도움을 제공하는 서비스인 111 콜센터에 AI를 사용하기로 했다.

기존 111 콜센터 서비스는 '응급하지만 생명은 위험하지 않은' 건강문제에 대해 이용자가 전화를 걸어 증상을 이야기하고 도움을 얻을 수 있으나 콜센터 직원들이 전문 의료인들이 아니라는 한계점이 있었다.

또 콜센터 직원들이 너무 많은 이용자들로 하여금 응급실에 가도록 안내해 과잉의료를 야기한다는 지적까지 제기됐다.

NHS가 추진하는 방안은 스타트업 기업인 바빌론(Babylon)이 제작한 앱에 이용자가 증상을 입력하면 앱의 인공지능이 알고리즘에 따라 12차례에 걸쳐 질문을 던지면서 응급 수준을 판단하고 필요한 조치를 찾는 방식이다.

이에 NHS는 인공지능 응대 서비스를 런던 북부 지역 120만명을 대상으로 이달 말부터 6개월 동안 진행할 예정이며, 효과가 확인될 경우 전국으로 서비스를 확대할 계획이다.

장선우 기자