삼성전자, 디지털고객경험지수 종합가전 4년 연속 1위

[빅데이터뉴스 김다경 기자] 삼성전자가 한국표준협회의 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 종합가전 부문 1위를 차지하며 4년 연속 최고 자리를 지켰다.

삼성전자는 지난 27일 실시된 이번 평가에서 최신성, 신뢰성, 완전성 등 다양한 항목에서 높은 점수를 받으며 종합가전 부문 최고점을 기록했다고 28일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매한 뒤 실제 사용하는 과정까지 전반적인 경험 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에서 △정보 품질(완전성·정확성 등) △시스템 품질(신뢰성·사용 용이성 등) △개인화 요인(공감성·프라이버시) 등을 종합적으로 측정한다.

이번 조사는 종합가전·자동차·은행 등 20개 산업 분야, 총 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 제품 탐색과 구매부터 배송·설치, 제품 사용, 사후관리까지 전체 구매 여정에 걸쳐 고객 편의를 높이는 다양한 디지털 서비스를 제공하고 있다.

제품 탐색 단계에서는 공식 온라인몰인 삼성닷컴의 ‘비교하기’ 기능을 통해 여러 제품의 주요 특징을 한눈에 비교할 수 있도록 했다. 챗봇 서비스와 구매 전문 상담을 통해 제품 추천부터 구매 관련 문의까지 빠르게 해결할 수 있도록 지원한다.
설치 과정에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 지원하는 ‘캄온보딩’ 기능을 제공한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등 관련 정보를 한 번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’ 기능도 운영하고 있다.

제품 사용 단계에서는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 ‘AI 가전 경험’을 확대하고 있다. 2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 ‘AI 비전’을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했다.

AI 음성비서 ‘빅스비’도 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 기능을 고도화했다. 사용자가 정해진 명령어나 특정 기능명을 말하지 않아도 일상적인 발화와 이전 대화의 맥락을 이해해 사용자의 의도에 맞는 기능을 실행한다.

스마트싱스 기반 ‘AI 절약모드’를 통해서는 제품별 사용 패턴과 주변 환경을 고려해 에너지 사용량을 효율적으로 관리할 수 있도록 지원한다.

사후관리 단계에서도 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 제공한다. 고객이 서비스센터를 직접 방문하거나 전문 엔지니어의 방문을 기다리지 않아도 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석하고 필요한 조치 방법을 안내한다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 “삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다”며 “앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

김다경 빅데이터뉴스 기자 dk@thebigdata.co.kr