7년 연속, 누적 13회 '업계 최다'
KS-CQI는 콜센터 상담 서비스 품질을 객관적으로 측정하는 조사로 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 한국표준협회는 올해 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했다.
삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 인공지능(AI)을 도입해 이용 편의성을 높이고 차별화된 고객 경험을 선사했다는 평가를 받았다. 대표적인 AI 기반 서비스로는 '가전제품 원격 진단(HRM)' 상담과 'AI 답변 추천' 등이 있다. AI가 제품 원격 진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고 알림을 보내주는 'AI 사전 케어 알림' 서비스도 제공 중이다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "콜센터 품질 지수 최우수 기업으로 7년 연속 뽑아 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
성상영 빅데이터뉴스 기자 showing1991@naver.com
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