고객 의견 바탕으로 쉽고 명확한 표현 사용
KB손해보험은 고객이 쉽고 명확하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 어려운 보험 용어를 쉬운 말로 풀어낸 'KB손해보험 고객언어가이드'를 발간했다고 4일 밝혔다.
'KB손해보험 고객언어가이드'는 KB손해보험 임직원을 대상으로 진행된 고객 언어 정비 아이디어 공모전인 '고객 언어로 쉽게 말해요'에서 제안된 다양한 의견을 바탕으로 고객이 이해하기 어려운 표현을 쉽고 명확하게 바꿨다.
이번 'KB손해보험 고객언어가이드'는 지난해 KB금융그룹에서 발간한 'KB고객언어가이드'를 기반으로 손해보험 분야에 맞게 재구성했다.
고객과의 커뮤니케이션에서 일관된 표현을 사용할 수 있도록 △목소리와 말투 △글쓰기 기본 원칙 △표기 규칙 △권장용어사전 등을 포함하고 있다. 보험 상품 안내문, 고객 상담, 약관·서식, 홈페이지 및 애플리케이션 화면 등 다양한 고객 접점에서 고객이 어려움 없이 정보를 이해할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.
또한 '권장용어사전'은 기존의 어려운 보험 용어를 고객 친화적인 표현으로 바꾸는 데 중점을 뒀다. 대표적으로, '배서'는 '변경'으로 바꾸고, '고지의무'는 '계약 전 알릴의무'로, '약관대출'은 '보험계약대출'로 변경했다.
KB손해보험 관계자는 "이번 'KB손해보험 고객언어가이드'를 통해 고객이 더욱 쉽고 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 언어 개선을 이어갈 것"이라고 말했다.
한시은 빅데이터뉴스 기자 hse@thebigdata.co.kr
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