메리츠화재, 보험금 청구 절차 디지털 전환

[빅데이터뉴스 임이랑 기자] 메리츠화재는 고객 중심의 차별화된 경험을 제공하기 위해 장기보험 보상 시스템을 전면 개편했다고 21일 밝혔다.

이번 개편은 보상 전 과정에서 고객 불편을 최소화하고, 고객 감동의 핵심 요소인 '기본에 충실한 친절'을 강화하자는 취지에서 추진됐다. 메리츠화재는 단순한 프로세스 개선을 넘어, 고객에게 진심을 담은 친절 문화를 확대 적용한다는 방침이다.

메리츠화재는 보험금 청구의 첫 단계인 서류 구비 안내를 아날로그 방식에서 디지털 방식으로 전환했다.

새롭게 도입된 '고객 맞춤형 구비서류 안내 서비스'를 통해 고객이 청구하려는 보상 유형과 가입 담보별로 필요한 서류를 안내받을 수 있도록 했다. 이러한 맞춤형 구비서류 조회 결과를 카카오 알림톡으로 발송해 고객이 언제든 서류를 열람할 수 있도록 했다.

보상 진행 사항 안내 방식도 대폭 개선했다. 고객이 담당자와 직접 통화해 진행 사항을 안내받았던 것과 달리 이제는 담당자가 주기적으로 직접 업데이트한 진행 상황을 고객이 모바일 앱을 통해 실시간으로 확인할 수 있다.
보험금 산정 결과 세부 내역도 알림톡으로 발송, 고객이 담보별·영수증별 지급내역은 물론 부지급에 대한 상세한 사유까지 확인할 수 있도록 했다.

대고객 전화응대 서비스 개선을 위한 콜시스템도 구축했다. 담당자가 실시간으로 고객 및 담당 설계사, 사고정보를 조회할 수 있게 했으며, 통화중·부재중 알림톡을 고객에게 전달하고, 콜백 시스템도 갖췄다.

임이랑 빅데이터뉴스 기자 lim625@thebigdata.co.kr, iyr625@naver.com