이번 KCSI에서 SKT는 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선 및 AI를 활용한 보이스 피싱 예방 등 고객 보호를 위한 지속적인 노력 등이 높이 평가받아, 지난해와 비교해 1.2점 상승한 역대 최고 점수인 86.3점을 기록하며 다른 업체들과의 격차를 2.6점 차로 확대했다.
특히 SKT는 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸∙스미싱 필터링으로부터 고객들을 보호하기 위해 다양한 ICT 기술을 활용하고 있다. 통신사들 가운데 SKT만 유일하게 네트워크 상에서의 보이스피싱 수∙발신을 제한해 지난 9월 기준 39만 개의 음성 스팸 번호, 문자 스팸 4억 8천만 건을 차단하고, 스미싱 범죄 문자 382만 건을 막는 등 총 489억 원(※ SKT사회적 가치 측정 방식 적용)의 고객 피해를 예방했다.
또한 SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로, 상품∙서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영될 수 있도록 노력하고 있다. 대표적으로 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최하고, ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어 보드’ 제도를 통해 회사 시각에서의 서비스 개선이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스의 품질을 개선하기 위해 노력한다는 점이 주목할 만하다. 뿐만 아니라 고객으로부터 얻어낸 각종 데이터와 최신 트렌드를 기반으로 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 제안해 사업부서가 실행하고 있다.
이밖에도 SKT는 지난해 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독 상품 ‘T우주’를 통해 고객들에게 새로운 경험을 선사하며 관련 생태계를 넓혀 나가고 있다. ‘T우주’는 온∙오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육, 가전 렌탈 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 파격적인 혜택으로 제공해 론칭 1년 만에 월간 실사용자 140만 이상의 국내 대표 구독 상품으로 자리 잡은 바 있다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “올해 국내 고객만족도 3대 조사 모두에서 1위를 기록한 것은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하기 위한 SKT의 노력을 인정받았다는 점에서 의미가 있다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 서비스를 만들고 개선해 고객에게 더 큰 사랑을 받는 회사가 될 것”이라고 전했다.
한편, 이동통신 업계 최초로 선보였던 T멤버십은 고객 선호도를 반영해 제휴처를 늘리고 최근 변화된 소비 패턴에 맞춰 고객이 할인이나 적립 중 원하는 방식을 선택하는 ‘T멤버십 2.0’으로 개편해 고객 편의를 크게 높였다는 평을 받는다.
이병학 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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