KT, "AI컨택센터 서비스 통해 누구나 쉽게 AI 이용"

[빅데이터뉴스 심준보 기자] KT는 25일 AI컨택센터(AICC) 서비스를 통해 소상공인부터 기업 및 공공까지 누구나 쉽게 인공지능(AI)을 이용하도록 만들겠다고 밝혔다. 이를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.

▲KT 구현모 대표, 사람처럼 대화하는 AI기술로 ‘AI 비즈니스’ 본격화

KT(대표이사 구현모)가 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고, AICC 사업전략을 발표했다. ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

▲KT AI가 바꿔놓을 일상… 골목 식당, 동네 미용실도 AI 비서 쉽게 쓴다
KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다

▲KT, 연간 3조원 규모 고속 성장하는 AICC 시장 정조준… 기업가치 높인다

KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7,000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 ‘지니’에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있다.

지니는 365일 24시간 170여종의 상담업무와 1만2,000여가지의 문의사항에 대해 완결적으로 AI 상담을 제공한다. 이를 위해 STT(Speech To Text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text To Speech, 문자를 음성으로 전환), 고객의도 분석, 시나리오 자동구성 솔루션 등 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등을 총체적으로 적용했다.

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

심준보 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr