LG유플러스, 고객 불만 제로 도전…119개 대리점 불만콜 ‘제로’ 성공

[빅데이터뉴스 심준보 기자] LG유플러스의 고객 불만 제로 캠페인이 큰 성과를 거둔 것으로 나타났다.

LG유플러스(대표 황현식)는 ‘찐팬(진짜 팬)’ 확보 전략의 일환으로 ‘불만제로 캠페인’을 시행해 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 ‘0’(제로) 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.

LG유플러스 영업 총괄 조직인 컨슈머(Consumer)영업그룹에서 자율적으로 실시하고 있는 이 캠페인은 가입 초기 점검 과정을 ▲고객 관점 전환 ▲가입시점 활동 ▲D+3 활동 ▲D+10 활동 ▲첫 달 청구 활동 ▲사후 개선 활동 6단계로 분류하고, 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개한다.

예컨대 가입시점 활동의 경우 고객 서명만 받았던 가입계약서에 판매직원 및 점장까지 모두 서명해 계약사실을 재확인하고, 다른 매장을 찾아가더라도 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 가입당시 상황과 조건을 정확하고 자세히 전산에 기록한다.

캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여하여 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점들도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄였다.
불만콜 제로를 달성한 119개 대리점은 캠페인 활동 기간인 7월과 8월에는 평균 2만 2천 800여건으로 1분기 대비 실적이 약 14% 늘었다.

박승국 LG유플러스 영업운영담당은 “고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫 달이 가장 중요한 시기”라며, “고객의 불편사항을 끊임없이 살피려는 집착과 작은 목소리까지 지나치지 않고 귀기울여 듣는 관심을 영업현장에 정착하기 위해 캠페인을 실시하고 있다”고 밝혔다.

심준보 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr