한 연구소가 최근 소비자들의 관심도를 조사한 결과 최근 1년사이 할인점, 백화점, 편의점 등에 대한 소비자들의 관심도는 줄어든 반면 오픈마켓에 대한 관심도는 폭증한 것으로 나타난바 있다(11월 18일 '[빅데이터·上] 유통업계, 소비자 관심 '지각 변동'…쿠팡 중심 '오픈 마켓' 대폭발' 제하 기사 참조).
21일 '글로벌빅데이터연구소(소장 김다솜)' 조사에 의하면 소비자의 호감도는 4개 업종 모두 전체적으로 후퇴한 것으로 나타났다(아래 그림들 참조). 오픈마켓을 제외하고 3개 업종에 대한 소비자 관심도가 줄어든 가운데 소비자 호감도는 전업종 크게 줄어들었다.
호감도 하락은 부정률이 크게 늘어난 것이 아닌, 중립률 급증 때문으로 아직까지는 우려할만한 수준은 아니다. 유통업계가 마케팅으로 풀어가야할 숙제인 셈이다.
지난해 8~10월에는 전 업종의 '긍정률'이 50%대 초반에서 60%대 후반이었으나 올해 8~10월에는 30% 초반에서 40%대 후반으로 밀렸다. 얼추 20%P나 추락한 것이다.
부정률의 경우에는 지난해 8~10월에는 4.3~12.7%였으나 올해 8~10월에는 6.9~15.1%로 높아졌다.
다만 최근 소비자의 관심도가 폭증한 오픈 마켓의 경우 지난해 부정률이 9.0%였으나 올해는 6.9%로 낮아져 유일하게 소비자들의 불만이 줄어든 모습이다.
올해 오픈마켓 정보량이 322만2,113건(58.8%)으로 지난해보다 260만건 이상 폭증한 이유 중의 하나로 설명되는 부분이기도 하다.
참고로 이번 조사 채널은 개인 의견 표출에 제한이 별로 없는 블로그·카페·유튜브·트위터·인스타그램·페이스북·카카오스토리 등 7개 만을 대상으로 했으며 비교 조사 기간은 '2018년 8~10월'과 '2019년 8~10월'이다.
편의점의 경우 조사 대상 업체는 GS25, 세븐일레븐, 미니스톱, 이마트24 등이며 '가비지'가 많은 CU로 인해 '편의점'이란 키워드도 별도로 포함했다.
할인점의 경우 이마트, 홈플러스, 롯데마트이며 오픈 마켓은 쿠팡 11번가 옥션 티켓몬스터 위메프 G마켓, 백화점은 롯데 백화점, 현대 백화점, 신세계 백화점, 갤러리아 백화점 네 곳이다.
조사대상 감성어는 사전적 의미로 분류된다. 예컨대 포스팅 글에 '예쁘다 좋다 만족한다 최고 웃다 고품질 잘한다' 등의 단어가 있으면 긍정글로 분류되고 '나쁘다 화난다 저품질 불만족 울다 짜증 못한다' 등의 단어가 있으면 부정글로 돌려진다.
주의할 것은 포스팅글에 긍정어나 부정어가 포함돼있더라도 그 감성어가 해당 업종 해당 업체를 반드시 겨냥하거나 지칭한 것이라고는 할수 없다.
즉 어느 회사 이름이 긍정어나 부정어와 함께 우연히 포스팅돼있는 경우가 많겠지만, 그렇다 하더라도 수천만명의 국민중 1천~2천여명의 응답자를 대상으로 한 설문결과를 토대로 정당 지지율을 발표하는 현행 여론조사에 비하면 빅데이터의 감성어 신뢰도는 충분히 참고할만 하다고 하겠다.
CU를 제외하고도 지난해 8~10월 정보량 1위로서 소비자 관심도가 가장 높았던 편의점 업계에 대한 소비자 호감도는 같은 기간 긍정률 51.4% 부정률 12.7%로 긍정률에서 부정률을 뺀 값은 38.7%였으나 올 8~10월에는 긍정률 35.5%, 부정률 15.1%로 긍부정률 차이가 20.4%로 18.3%P 급락했다.
중립률은 35.7%에서 49.3%로 상승했다. 유보적인 소비자도 많이 늘었다는 뜻이다.
지난해 8~10월 전체 정보량 2위였던 할인점의 같은 기간 긍정률은 63.2%로 부정률 8.2%에 비해 무려 55.0% 높았다.
올 8~10월 긍정률은 45.2%, 부정률은 11.4%로 긍정률에서 부정률을 뺀 값은 33.8%로 지난해에 비해 21.2%P 급락한 점이 뼈아프다.
최근 정용진 신세계 부회장이 할인점 정보량의 절반 이상(추후 '할인점'업계 빅데이터 분석 예정)을 차지하고 있는 '이마트'의 수장을 바꾸게된 이유 중 하나가 나타나고 있는 셈이다.
지난해 8~10월 정보량이 60만여건으로 4개업종중 3위였지만 올 8~10월에는 320만여건으로 단숨에 1위로 오른 오픈마켓의 경우 올 8~10월 긍정률은 32.7%로 지난해 50.5%에 비해 17.8%P 낮아졌으나 부정률도 2.1%P 낮아져 눈길을 끌었다.
전체적인 호감도가 지난해에 비해 15.7%P 하락한데 비해 중립률은 19.9% 포인트 늘었다.
백화점의 경우 지난해 긍정률은 69.4%, 부정률은 4.3%였으나 올해 긍정률은 47.5%로 낮아지고 부정률은 7.5%로 높아졌다.
전체적인 호감도는 25.1% 추락했으나 이는 대부분 중립률 상승으로 전가된 결과이며 긍정률의 경우 4개 업종중 여전히 가장 높다.
가격에 관계없이 '고퀄리티'를 추구하는 수요층은 여전히 높다는 방증이다.
한편 유통업 4개 업종에 대한 채널별 정보량을 보면 지난해엔 편의점 할인점 오픈마켓 모두 블로그 정보량이 1위였으나 백화점의 경우 인스타그램이 1위였다.
인스타그램은 사진 위주의 채널이어서 보여주기위한 업로드가 많은 곳이어서 백화점 이용에 대한 소비자들의 자부심이 높다는 것을 짐작케 해준다.
뉴스 채널에서 가장 정보량이 적은 업종은 오픈마켓이었다.
올들어 오픈마켓의 블로그 정보량이 놀랍다.
지난해 8~10월엔 22만여건에 불과했으나 올해는 12배나 폭증했다.
올 8~10월 전체 정보량 322만 여건중 271만여건이 블로그에 게재된 것이다. 블로그를 제외한 정보량은 51만 여건으로 여타 채널간에서는 다른 업종과 비등비등하다.
블로그 원문을 확인한 결과 대부분은 쿠팡에 관한 것이어서 눈길을 끌고 있다.
과도한 편중 결과로 인해 해당 블로그에서 최근 한달간 정보량을 직접 확인한 결과 다른 오픈마켓 업체들의 블로그 정보량은 최고 5만건 미만이었으나 쿠팡의 경우100만건을 훌쩍 넘었다.
상당수는 체험단등 마케팅 정보였다.
백화점의 경우 인스타그램 정보량이 5만건 가까이 줄어들면서 정보량 1위 채널이 블로그로 바뀌었다.
장순영 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
<저작권자 © 빅데이터뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지>
