신한카드, 사내 소비자보호 통합관리시스템 ‘소보로’ 개편

[빅데이터뉴스 서희림 기자] 신한카드가 ‘사전 예방적 소비자보호’를 시행하고자 사내 소비자보호 통합관리시스템 ‘소보路 2.0(이하 소보로)’을 전면 개편했다고 5일 밝혔다.

이번 개편은 고객 의견·고객 경험 데이터를 분석해 잠재적 불만 요인을 인지하고, 개선하는 체계를 구축하는 데 주안점을 뒀다.

기존 민원 중심 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반 사전 예방적 보호 체계로 한 단계 진화했다.

새롭게 구축된 소보로는 △순고객추천지수(NPS, Net Promoter Score) △고객 편의성 중심 업무 개선 관리 △디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능을 도입했다.

순고객추천지수는 브랜드에 대한 고객충성도를 측정하는 지표로, 신한카드 이용을 추천할 의향이 있는 고객 비율에서 비추천하는 고객 비율을 빼서 계산한다.
월별 추이와 연령대별 감정분석 결과를 비롯해 일자별로 고객이 남긴 추천 또는 비추천사유를 상세하게 확인 가능하다.

또 금융상품 판매 전후 전 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 강화했다.

신한카드 관계자는 “성과 중심 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 금융회사가 고객신뢰를 지켜내는 길이라고 생각한다”며, “데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자보호 모델을 지속 발전시켜 나갈 계획”이라고 강조했다.

서희림 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr