
KB손해보험은 지난 6월부터 전속 설계사인 LC(Life Consultant) 및 TC(Total Consultant)를 대상으로 AI 화법 코칭 솔루션인 크디랩의 '쏘카인드(Sokind)'를 도입해 시범 운영하고 있다. 이 AI 화법 코칭은 고객 응대 과정에서 나타나는 설계사의 언어, 음성, 표정, 시선, 습관어 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 AI가 실시간으로 분석하고, 이에 대한 맞춤형 피드백을 제공한다.
설계사는 이를 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 반복 훈련함으로써 고객과의 소통 역량을 높이고 고객 만족도 향상에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.
이번 AI 화법 코칭 도입은 고객에게 기계적으로 매뉴얼을 읽어주는 형식적인 화법을 강화하기 위한 것이 아니라, 설계사가 진심을 담아 고객과 연결되고 고객의 신뢰를 얻을 수 있도록 돕는 '진정성 있는 소통'을 실현하는 데 그 목적이 있다.
KB손해보험은 고객센터, 모바일 앱, 전속·비전속 설계사 등 다양한 채널에서 디지털 경험을 확장하는 데 그치지 않고, AI를 활용한 실전형 교육 시스템까지 내재화하며 '고객 중심' 소통을 더욱 정교하게 다듬어가고 있다.

한편 본지가 데이터앤리서치에 의뢰해 올 2분기 KB손해보험 '고객' 관련 게시물 수를 조사한 결과 전년 동기 대비 소폭 늘어난 것으로 나타났다.
조사 방식은 'KB손해보험' + '고객, 손님' 등의 키워드로 합산 분석했으며, 한글 기준 15자 이내인 경우만 결과값으로 도출하도록 했기 때문에 실제 정보량은 달라질 수 있다.
올해 2분기 KB손해보험의 고객 관련 포스팅 수는 2555건으로 지난해 상반기 2173건 대비 382건, 17.58% 증가했다.
이번 분석을 통해 올 2분기 KB손해보험의 고객 관련 온라인 관심도는 높아진 것으로 풀이된다.
임이랑 빅데이터뉴스 기자 lim625@thebigdata.co.kr, iyr625@naver.com
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