AI 사전 케어 알림 서비스, 서비스 기술경진대회, CS 달인 제도 등 다양한 시스템 마련
삼성전자서비스는 AI(인공지능)가 결합된 서비스를 제공하며, 차별화된 고객 경험을 선사하기 위해 노력 중이다. 삼성만의 차별화된 기술인 스마트싱스(SmartThings)의 AI를 통해 고객이 스스로 자가진단할 수 있도록 지원하고 있다. '인공지능 진단' 기능을 사용한다면 에어컨의 냉매 봉입량, 모터의 동작 상태, 열교환기의 온도 등을 종합 진단한 결과를 체크할 수 있으며, 제품의 상태를 자세히 점검 가능하다.
더불어, AI 구독클럽 가입 고객에게는 'AI 사전 케어 알림 서비스'를 지원하고 있다. 이는 고객이 문제를 알아채기 전 스마트싱스 앱과 연동된 AI가 제품의 이상 징후를 감지할 경우 상담사가 미리 안내해주는 서비스이며, AI 구독클럽의 방문케어 서비스를 구매한 고객에게는 구독 기간 동안 제품을 최적의 상태로 유지할 수 있도록 위생 관리 및 성능 진단 등 차별화된 케어 서비스도 선보인다.
또한, 삼성전자서비스는 서비스 품질과 연결되는 엔지니어의 기술력을 강화하기 위해 엔지니어 기술 전문성을 측정하는 제품별 기술자격제도를 실시하여 실무 기술력을 명확히 파악하고 있다. 최고의 기술 인력을 뽑는 기술명장(TM) 제도를 운영 중이며, 기술명장은 9개의 제품군을 완벽히 수리할 수 있는 능력을 보유하고, 각 제품군의 최고등급 자격을 획득한 엔지니어에게 주어진다. 현재 기술명장으로 선정된 엔지니어는 전국 5,500여명 중 단 25명(0.5%)이며, '최고의 기술력'을 갖춘 엔지니어로 인정받고 있다.
이외에도 서비스 엔지니어들이 서로의 전문성을 선보이는 기술 경연의 장인 '서비스 기술경진대회'를 개최하고 있다. 서비스 기술경진대회는 1986년 업계 최초로 시행되어 뛰어난 수리 역량을 갖춘 인재를 육성하고, 수리 현장의 능률을 향상시키는 기술 및 장비를 발굴하는 대회로서 신속·정확한 수리 기술력을 지닌 엔지니어를 키우고 수리 현장의 효율성을 높인다.
이어 고객 접점에 위치한 서비스 엔지니어의 CS 역량 향상을 위해서도 적극적으로 노력 중이다. 전국 권역별로 담당하고 있는 서비스센터를 돌아다니며, 전국 엔지니어들에게 CS 코칭을 전수할 수 있는 전문가로 이뤄진 CS 컨설턴트를 마련했다. CS 컨설턴트는 엔지니어가 고객의 이해도에 맞춰 응대할 수 있도록 맞춤형 컨설팅을 진행하고, 고객 응대 역량을 강화할 수 있도록 CS 진단 교육을 실시하고 있다.
특히 고객이 직접 평가하는 고객 만족도 조사에서 연간 누적으로 가장 높은 점수를 받은 최상위 엔지니어는 'CS 달인'으로 선발된다. CS 달인으로 뽑힌 엔지니어는 CS 멘토링 프로그램을 진행하며 CS 노하우를 직접 전수해주어 서비스의 품질 향상에 많은 보탬이 되고 있다.
또한, 삼성전자서비스는 서비스 이용 고객의 편의성을 높이고 효율적인 서비스를 제공하기 위해 출장서비스를 접수한 고객에게 빠른 서비스를 제공하는 '실시간 상황 관리 시스템'을 지원한다. 전국을 1,000여개 이상의 구획으로 세분화하여 엔지니어의 기술 역량, 예상 수리 시간까지 전부 계산해 고객의 요청에 부합하는 최적의 서비스 엔지니어를 배정한다. 이어 '고객과의 약속 조정' 시스템을 통해 출장서비스 예약 취소 등이 발생할 경우 고객의 일정을 자동 조율하여 빠른 서비스를 제공하고 있다.
한편, 가전제품 출장서비스 제공 시 접수된 제품 외 사용 중인 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 삼성전자 제품을 함께 점검해주는 '플러스점검' 서비스를 선보이며, 스마트싱스(SmartThings) 앱을 통해 AI로 제품에 대한 이상을 확인할 수 있는 ‘스마트싱스 연결 지원 서비스’도 함께 지원한다. 특정 시간대 예약을 희망하는 갤럭시 이용 고객을 위해 서비스 예약제를 평일까지 확대했으며, 전국 권역별 운영 중인 주말케어센터를 이용할 수 있고, 삼성전자서비스 홈페이지 및 컨택센터를 통해 원하는 요일과 시간을 예약 가능하다.
이병학 빅데이터뉴스 기자 lbh@thebigdata.co.kr
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