조주완 LG전자 CEO, “공감지능으로 고객에게 감동 주는 상담시스템 고도화할 것”

[빅데이터뉴스 최효경 기자] 조주완 LG전자 CEO가 AI 기반 상담시스템을 점검, “공감지능(Affectionate Intelligence)을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것”을 강조했다.

LG전자는 조 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문, 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 점검했다고 20일 밝혔다.

AI가 접목된 ‘스마일플러스’는 구매∙배송/설치∙멤버십∙상담∙서비스 등 고객이 LG전자 제품/서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템으로 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있다.

최근 LG전자는 AI 기반의 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)’ 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했으며 이를 통해 고객상담 서비스가 더욱 신속하고 정교해졌다고 설명했다.

LG전자측 설명에 따르면 ‘STT/TA’를 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입을 목표로 개발 중이다.

한편 조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)도 들었다.

최효경 빅데이터뉴스 기자 chk@thebigdata.co.kr