코인원이 올해 3분기까지 고객센터로 접수된 고객의 소리(VOC) 데이터를 분석한 결과, 2분기부터 전체 문의량이 감소하는 추이를 보였다. 3분기 총 문의량은 2분기 대비 4분의 1가량(24.7%) 감소했다. 특히, 9월은 4월과 비교해 45.5% 감소해 절반 수준으로 줄었다. 매월 평균 11%가량 줄어든 수치다.
이는 2분기부터 집중적으로 개발한 제품 편의성이 고객센터 문의량 감소에 영향을 미쳤다는 분석이다. 5월 카카오뱅크 전환 대기 고객 대상으로, 해당 기간 중 거래 및 입출금 불가 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 웹/앱 안내 방식을 개선하자 관련 문의가 86%나 감소했다.
또한 6월 장기 미접속 고객들이 고객센터 문의 등 번거로운 절차 없이 스스로 비밀번호를 재설정할 수 있도록 지원한 후에는 ‘비밀번호 찾기’와 ‘휴대폰 인증 초기화' 관련 문의가 각각 58%, 65%씩 줄었다. 이밖에 최근 업데이트된 ‘네이버 간편인증' 도입 이후 본인인증이 간편해지면서 ‘원화 입출금 방법' 관련 문의도 25% 이상 감소한 수치를 보였다.
최근 코인원은 유저 편의성 제고에 중점을 둔 다양한 업데이트를 빠르게 선보이고 있다. 특히, 고객센터로 접수된 실제 서비스 이용자들의 의견을 수집·분석해 코인원 제품과 서비스에 적극 반영하고 있다.
김수아 빅데이터뉴스 기자 ksa@thebigdata.co.kr
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