'고객 언어 가이드북'은 고객 관점에서 어려운 통신 용어를 쉬운 우리말로 바꿔 고객과 소통 간극을 메우기 위해 발간한 지침서로, 통신사로는 LG유플러스가 2017년 처음 발간해 업계 전반으로 확산되었다. LG유플러스는 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투나 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 순화 대상으로 선별, 지난 5년간 검수한 용어가 5,000여 개에 이른다.
LG유플러스는 자사의 글쓰기 스타일을 '진심체'라고 정의하고, △눈앞에 고객이 있다고 상상하고 글쓰기, △온기가 느껴지는 말투와 단어 선택하기, △차별 또는 소외가 없도록 살피기, △책임회피나 방어하지 않기, △구체적으로 말하기 등 진심체 글쓰기 원칙 10가지를 정립해 '고객 언어 가이드북 2.0'에 수록했다.
LG유플러스는 이번 가이드북 발간을 통해 고객 만족도가 더욱 향상될 것으로 전망했다. 실제로 LG유플러스가 최근 고객 1,500명을 대상으로 실시한 자체 설문조사를 실시한 결과, 가독성'정확성'고객 중심 등 모든 항목에서 고른 평가를 받은 것으로 나타났다.
LG유플러스는 특히 전문 통신 용어에 익숙지 않은 중장년층으로부터 "이해하기 쉬운 용어를 사용한다", "고객을 배려하는 어투로 설명하고 있다" 등 긍정적인 피드백을 받았다고 설명했다.
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