농협은행 고객행복센터(센터장 양선희)에 근무하는 1,000여 명의 상담사들은 코로나19로 어려운 근무환경 속에서도 재난지원금 및 소상공인 지원 대출상담 등 대고객 응대에 최선의 노력을 기울였고, 그 결과 11년 연속 우수콜센터 선정이라는 명예를 달성할 수 있었다.
또한, ‘아르미AI’를 활용해 폭주하는 업무량을 분산하여 고객서비스 품질을 향상시켰다.
2020년, ‘아르미AI’는 챗봇채널을 통해 153만 건의 업무를 처리(정확도 85%)하였고 콜봇채널을 통해 49만 건의 업무를 처리(정확도 93%)하였다.
2017년 도입된‘아르미AI’는 인공지능 기술을 이용하여 상담업무를 보조하거나 단순 질의에 대해 직접 응대함으로써 고객응대 효율성을 높이는 농협은행의 AI기반 상담시스템이다.
양선희 센터장은 “직원이 행복해야 고객이 행복하다는 운영방침 아래 모든 임직원들의 노력으로 11년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다”며, “코로나19로 모두가 힘든 상황 속에서도 누구보다 앞장서서 행복을 전달하는 고객행복센터가 되겠다”고 말했다.
장순영 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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