KB국민카드, 11년 연속 KSQI 우수콜센터 선정...소비자 관심도 급증

[빅데이터뉴스 서예현 기자] KB국민카드(사장 김재관)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 11회 연속 우수기업으로 선정됐다.

이번 선정으로 KB국민카드는 총 12회 우수기업에 이름을 올리며 업계 최고 수준의 고객 상담 역량과 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

27일 회사에 따르면 KB국민카드는 고객 상담 만족도 향상을 위해 AI콜봇, 디지털ARS, 챗봇 등 비대면 상담 채널을 확대하고 고객 문의 유형별 맞춤 상담 체계를 강화하여 고객 응대 품질을 높여왔다.

특히 상담 대기시간 단축과 상담 품질 향상을 위해 단순 조회·처리 업무는 AI 기반 비대면 채널에서 신속하게 처리하고, 상담사는 보다 복합적인 고객 문의에 집중할 수 있도록 상담 체계를 운영하고 있다.

최근 KB국민카드는 AI 기술을 활용하여 보다 빠르고 정교한 고객 응대 환경을 구축해 나가고 있다.
고객 상담 채널별 사용 패턴을 분석해 고객 여정 전반의 불편 요소를 개선하고, 실시간 안내·추천·검색 등 AI 기반 상담 지원 시스템도 강화해 나갈 계획이다.

아울러 고객 의도를 사전에 파악하고 선제적으로 대응하는 지능형 상담 체계를 구축함으로써 고객 만족도를 높여나갈 계획이다.

KB국민카드사 관계자는 “고객 중심 상담 체계 고도화 노력이 이번 KSQI 우수콜센터 선정으로 이어졌다”며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 상담 품질 혁신과 차별화된 고객 경험 제공을 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.


관련해 본지가 데이터앤리서치에 의뢰해 4월 KB국민카드 콜센터에 대한 소비자들의 관심도(포스팅 수=정보량)를 조사한 결과 직전 같은 기간에 비해 396% 증가한 것으로 나타났다.

이날 데이터앤리서치는 뉴스·커뮤니티·블로그 등 다양한 채널 및 사이트를 대상으로 지난 4월 KB국민카드 콜센터에 대한 소비자들의 포스팅 수를 빅데이터 분석했다고 밝혔다.

분석 결과 지난 2026년 4월 1일부터 4월 30일까지 소비자들의 포스팅은 561건으로 직전 같은 기간(2026.03.01~03.31) 113건 대비 448건 396.5% 증가했다.

데이터앤리서치 관계자는 관심도 증가에 대해 "4월 'K-패스(K-Pass)' 사전 등록 및 기존 알뜰교통카드 전환 마감 이슈, 프로야구 시즌 개막에 따른 'KB Pay 데이' 할인 예매 대란, 대규모 '단종·발급종료 카드'의 예외적 갱신 규정 변경 소식 확산에 따른 것"이라고 분석했다.

서예현 빅데이터뉴스 기자 glays@thebigdata.co.kr