삼성생명, 디지털 기술 결합한 신규 콜센터 시스템 도입…"고객 접근성 높였다"

[빅데이터뉴스 한시은 기자] 삼성생명(대표 전영묵)은 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다.

이번 상담 체계 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 이뤄졌다.

삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다.

이로 인해 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.

화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였으며, 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해졌다.
삼성생명은 올 하반기 중에 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다.

이외에도 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치, 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다.

한시은 빅데이터뉴스 기자 bdhse@thebigdata.co.kr