LG유플러스, 우리카드에 ‘AI 음성봇’ 지원해 스마트 고객상담 제공

[빅데이터뉴스 최효경 기자] LG유플러스(대표 황현식)는 우리금융그룹 계열 카드社 ‘우리카드’에 스마트 고객상담 설루션 ‘AI음성봇’을 지원한다고 6일 밝혔다.

LG유플러스는 지난 2021년 우리카드의 콜인프라 고도화와 AI기반의 상담품질 관리 자동화 시스템을 구축한데 이어, 이번에는 AI음성봇 기반 디지털 상담 채널을 선보이며 금융권 AI고객센터 사업 선도를 위해 지원하고 있다.

AI음성봇은 LG유플러스 AI콘택트센터(Artificial Intelligence Contact Center) 설루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

양사는 우리카드의 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석하여 단순하면서 빈도가 높은 문의를 중심으로AI상담 서비스를 선정했으며 이를 통해 상담이 가능한 서비스는 ▲결제대금 조회 ▲선결제 ▲전월 실적 충족 조회 ▲한도 조회·조정 ▲입금내역 확인 ▲비밀번호 등록·변경 ▲한도상향 ▲이상거래 징후 안내 등이다.

LG유플러스측 설명에 따르면 AI음성봇에는 음성제어, 음성인식(STT, TTS), 자연어처리 등 AI기술이 적용됐으며 우리카드 고객의 실제 상담 발화 내용을 기반으로 언어모델 역량을 융합하여 음성 인식률 및 응대율을 대폭 개선했다.

향후 LG유플러스는 우리카드와 AI음성봇 상담 대상 서비스를 확대하고 지속 학습하여 서비스 편의성을 높여 나갈 계획이다.

최효경 빅데이터뉴스 기자 bdchk@thebigdata.co.kr