KSQI 조사는 한국산업 및 고객 특성을 토대로 기업의 최종 가치 전달자인 비대면 접점의 서비스에 대해, 고객관점 품질성과를 측정하는 조사이다. 이 조사 콜센터부문에서 KT고객센터는 이동통신과 초고속인터넷 부문에서 모두 우수콜센터로 선정됐다.
KT는 2021년 도입된 AI보이스봇이 안정적으로 정착하면서, 상담사가 보다 섬세한 고객케어에 집중할 수 있었던 결과라고 설명했다.
KT는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 IT 기술 접목과 초거대 AI와의 결합을 시도하고 있다. 이를 통해, 고객응대 품질을 더욱 향상시키고, 상담사의 업무부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임 변화를 주도하고 있다.
KT 고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 통해, 약 187종 업무의 1만2,000개 FAQ 시나리오로 고객 문의사항에 대해 빠르고 정확한 상담을 제공하고 있다. ‘지니’가 처리하기 어려운 문제는 해당분야의 전문 상담사로 연결된다.
'AI 상담어시스트' 솔루션이 실시간 VOC를 분석하고 최적의 답변을 추출해 즉각적으로 대응할 수 있도록 상담사를 지원하고 있다. 이 솔루션은 상담 내역에 대한 VOC자동분류 및 요약과 함께 고객의 상담 이력을 관리함으로써 정확한 업무처리와 상담 품질을 표준화하는 데 기여하고 있다.
'상담어시스트 QA(Quality Assurance)' 솔루션은 상담품질평가 업무를 자동화하고 통계/평가 리포팅 등의 후속관리까지 가능해 업무를 효율화했다. 뿐만 아니라 상담요약 정확도를 향상시켜 상담시간을 더욱 단축시키고, 여러 상담이 복합된 경우 멀티 요약 형태로 제공하는 KT 초거대AI 믿음 상담 요약 또한 전국 상용을 앞두고 있다.
최효경 빅데이터뉴스 기자 bdchk@thebigdata.co.kr
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