'한국의 우수콜센터'는 55개 산업, 334개 기업의 콜센터를 대상으로 연간 100회의 모니터링을 실시해 서비스품질이 우수한 기업을 선정한다.
삼성전자서비스는 △신속한 상담사 연결 △고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받으며, 가전서비스 산업군에서 최초이자 유일하게 고객감동 콜센터에 선정됐다.
삼성전자서비스는 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'과 '보이는 원격상담' 등 비대면 상담 서비스를 제공하고 있다.
'생활가전 원격진단 시스템'은 스마트싱스(SmartThings)를 활용한 가전 원격진단 서비스로, 엔지니어 출장서비스 없이 문제를 해결한 고객도 전년 동기 대비 6배 이상 증가하는 등 실효성이 높다.
'보이는 원격상담'은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라로 가전제품의 상태나 외관 등을 실시간으로 확인하며 상담하는 서비스이다.
삼성전자서비스는 상담사가 고객과 동일한 환경에서 눈높이 상담을 제공할 수 있도록 '가전제품 시연 상담실'도 운영 중이다.
최효경 빅데이터뉴스 기자 bdchk@thebigdata.co.kr
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