2025 KCPI 3년 연속 우수기업 선정…고객 신뢰 중심 서비스 체계 강화
한화생명은 1946년 설립된 대한민국 최초의 생명보험사로서 고객만족을 최우선 목표로 전 임직원이 힘을 합쳐 보험산업의 발전을 선도한다. '삶의 가치를 더하는 LIFEPLUS' 비전 하에 보험 본업 경쟁력 강화를 통한 지속가능경영 기반 마련, 해외사업부문 국내보험사 1등 추진, 디지털금융 국내 선도사 입지 구축을 내용으로 하는 추진 전략을 기반으로 고객의 사랑과 신뢰를 받는 기업으로 거듭나고 있다.
한화생명은 대표이사 직속으로 소비자보호실을 뒀으며, 소비자보호실장이 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄한다. 소비자보호 현장 실행력을 강화하기 위해 소비자보호실 산하 전국 8개 지역에 소비자보호센터를 운영, 고객불만에 신속하게 대응한다.
소비자중심경영을 위해 매년 초 전임직원이 참여하는 '금융소비자보호헌장 실천 서약식'을 진행한다. 특히 올해 3월 13일에는 '고객신뢰 PLUS 선포식'을 실시해 보험업의 본질은 신뢰임을 강조하고 정도 경영을 통해 금융소비자 중심 문화를 정착시키자는 실천 의지를 확고히 했다. 매월 '금융소비자보호 실천의 날'을 운영하며 소비자 권익향상을 위한 노력을 지속하는 중이다.
한화생명은 판매자회사와의 유기적인 협업과 내부통제의 실효적 운영을 위해 '고객신뢰GA협의체'를 운영한다. 협의체에서는 GA자회사별로 소비자보호 주요 현안을 공유하고 개선방안을 제시한다. 일반GA를 대상으로는 판매행위 내부통제 자율점검까지 실시하고 있다.
상품개발 과정에서 소비자보호실이 참여해 상품소비자영향평가, 상품개발협의회에서 고객권익 침해 여부를 사전 검토하고 있다. 주요 마케팅정책 수립과정에서는 소비자보호실장(CCO)의 사전협의를 거쳐 소비자권익 보호 여부를 확인한다.
한화생명은 소비자에게 필요한 상품과 서비스를 제공할 수 있도록 고객 의견을 적극 청취한다. 매년 '소비자 패널 조사(FGI)'와 '진단 컨설팅'을 실시해 소비자보호 관련 의견을 청취하며 개선사항을 상품 기획 및 개발 과정에 반영 중이다.
한화생명은 올해 3월 대형 생보사 최초로 고령층과 청각 장애인 등 의사소통에 불편함이 있는 고객을 위해 전국의 고객센터에 태블릿을 활용한 채팅 상담 서비스를 도입했다. 'AI Contact Center' 운영, 화상상담 창구 '디지털 데스크'를 배치하는 등 디지털 기반 고객서비스 확대를 위해 끊임없이 힘쓰고 있다.
한화생명 최재덕 상무(CCO)는 "한화생명은 확고한 소비자중심경영 실천의 결과로 3년 연속 금융소비자보호 우수기업으로 선정됐다"며 "앞으로도 고객의 다양한 요구를 분석해 상품 및 서비스에 반영하고 금융소비자보호와 고객 신뢰를 선도하는 리딩기업으로써 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.
이병학 빅데이터뉴스 기자 lbh@thebigdata.co.kr
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