AI 기반 FDS 등 첨단 시스템 통해 금융사기 예방과 투자 안전성 확보
‘함께 성장하며 행복을 나누는 금융’을 미션으로 삼은 하나은행은 금융소비자 권익 보호를 위해 다양한 활동을 적극적으로 펼치고 있다. 소비자 중심 리스크 관리, 조직 체계 강화와 점검 체계 구축, 금융사기 피해 예방 등 여러 분야에서 소비자보호 실천이 이어지고 있다.
2021년 금융권 최초로 소비자 관점에서 보유 자산의 리스크를 관리하는 ‘소비자리스크관리’를 도입하고, ‘소비자리스크관리위원회’를 설치했다. 이를 통해 투자성 상품 판매 전후의 리스크 관리와 소비자보호 활동을 동시에 수행했으며, 2025년 6월에는 해당 체계에 대한 특허를 취득하며 기술력을 공식적으로 인정받았다.
하나은행은 ‘소비자리스크 모니터링 시스템’을 통해 투자상품 선정·판매·사후관리에 걸친 모든 리스크를 측정·분석하고, 부적격 제조금융회사를 조기에 식별하여 위험성이 있는 상품 선정을 사전에 방지하고 있다. 금융소비자보호법상 주요 사항은 체크리스트로 시스템화하여 자가점검과 총괄점검을 병행하는 이중 점검 체계를 구축했으며, 별도의 판매 프로세스 점검팀도 운영해 고객 권익 보호를 강화하고 있다.
2024년에는 비예금상품위원회에 외부 전문인력을 위촉해 투자성 상품 사전 점검 기능을 더욱 강화했다. 신상품·서비스 출시 전 금융소비자보호 내부통제 기준, 장애인 등 차별적 행위 금지, 소비자 오인 정보 제공 금지 등 금융상품별 개발 체크리스트를 통해 사전 검토를 철저히 시행하고 있다. 2023년부터는 ‘금융소비자보호 요원(CPM)’ 제도를 도입하여 금융상품 완전판매 절차 준수 여부를 점검하며, 불완전판매 예방에도 기여하고 있다.
하나은행은 고객 의견을 적극 반영해 친화적 금융상품과 서비스를 제공하기 위해 ‘소비자 패널’을 운영한다. 손님 패널, 대학생 패널, 시니어 패널 등 다양한 연령과 특성을 반영한 패널을 통해 제도 개선과 서비스 개선에 필요한 의견을 수집하고 있다. ‘제도개선 Agile Lab’은 고객 불편사항, 민원, 아이디어를 적극 반영해 제도를 개선하는 활동을 지속적으로 이어가고 있다.
한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사에서 하나은행은 10년 연속 1위 은행으로 선정됐다. 접점별 만족도 조사와 ‘손님 First Academy’ 교육, 손님 중심·현장 중심 리더 제도 운영 등 다양한 활동을 통해 고객 경험 관리와 직원 문제 해결 능력을 지속적으로 향상시켰다.
금융사기 피해 예방을 위해 2018년 금융권 최초로 AI 기반 신 FDS(사기탐지시스템)를 도입했으며, 2025년 5월부터는 신규 계좌, 한도 해제 계좌, 부활 계좌를 대상으로 금융거래 목적 적정성 점검 시스템을 운영하여 사기 이용 계좌를 사전에 차단하고 있다.
이병학 빅데이터뉴스 기자 lbh@thebigdata.co.kr
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