서비스품질지수(KSQI)는 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수화하여 평가하는 제도로 전문 평가단이 연간 100회의 모니터링을 통해 상담사의 응대 태도, 업무처리 능력, 공감 표현 등을 종합적으로 평가한다. 신한투자증권은 2022년 첫 선정 이후 매년 우수콜센터로 이름을 올렸다.
이번 4년 연속 선정은 2021년 금융권 첫 클라우드 디지털컨택센터(AICC)를 구축해 현재까지 안정적으로 운영해 온 결과다. AICC는 고객상담내용을 실시간으로 텍스트화(STT)하고, 상담내용을 자동분석(TA)해 인사이트를 도출한다.
그리고 상황에 맞는 지식을 지식관리시스템(KMS)을 통해 즉시 제공받는 상담어드바이저로서, 상담사의 업무효율은 물론 고객만족도까지 끌어올렸다.
한편, 신한투자증권은 지난 3월 대체거래소(ATS) 출범에 맞춰 고객지원센터 내 전담 상담팀을 신설했다. 상담가능시간을 기존보다 2시간 연장해 현재는 오전 8시부터 오후 8시까지 유선과 채팅상담이 가능하다.
신한투자증권 정용욱 자산관리총괄사장은 "4년 연속 우수콜센터 선정은 고객의 신뢰와 만족을 최우선으로 생각하는 우리의 노력이 인정받은 결과"라며, "앞으로도 고객의 기대를 뛰어넘는 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 혁신해 나가겠다"고 말했다.
한시은 빅데이터뉴스 기자 hse@thebigdata.co.kr
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