‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사로, 올해는 94개 업종 총 244개 기업과 기관을 대상으로 진행됐다.
신한은행은 올해 고객만족도 조사 평가항목 중 △접근 용이성 △신뢰성 △본원적 서비스 △친절성 △적극성 등 대부분의 항목에서 높은 점수를 받았다.
특히 AI 기술을 활용한 음성봇 ‘쏠리’, 챗봇 ‘오로라’가 쉽고 빠르게 단순상담을 진행하고, 고객 상담사가 고객 눈높이에 맞춘 심화상담을 제공하며 유기적 연계(Triple Mix)를 구축, 고객 상담 대기시간을 현저하게 단축시킨 ‘신한 AI 연계상담’의 혁신성이 높은 인정을 받았다고 관계자는 설명했다.
한시은 빅데이터뉴스 기자 bdhse@thebigdata.co.kr
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