삼성전자서비스, 콜센터품질지수 가전제품 부문 최우수기업 4년 연속 선정

[빅데이터뉴스 최효경 기자] 삼성전자서비스가 '2022 KS-CQI(콜센터품질지수)'에서 '가전제품' 부문 최우수기업에 4년 연속 선정됐다고 28일 밝혔다.

한국표준협회가 주관하는 'KS-CQI'는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 '전화 모니터링 평가'와 '만족도 조사'를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 지표이다.

올해 조사에서 삼성전자서비스는 △차별화된 서비스 제공 △고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 정보를 손쉽게 확인할 수 있는 챗봇과 생활가전 원격진단 시스템을 이용한 스마트싱스의 활용도를 높이고 있다.

또한, 빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공해 여름철 에어컨 자가점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등 꼭 필요한 정보를 적기에 알려준다.
삼성전자서비스는 올해 청각·언어 장애 고객을 위해 '수어 상담' 서비스도 도입했다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.

상담사가 고객 응대에 사용하는 용어나 부품명도 쉽게 이해할 수 있도록 고객 친화적으로 개편했으며, 상담이 종료된 후에 주요 상담 내용이 담긴 콘텐츠도 SMS로 전송하여 고객이 필요한 내용을 찾아보고 활용할 수 있도록 지원한다.

최효경 빅데이터뉴스 기자 bdchk@thebigdata.co.kr