LG전자, 콜센터품질지수 가전제품 부문 최우수 기업 2년 연속 선정…"고객 맞춤형 상담"

[빅데이터뉴스 최효경 기자] LG전자가 28일 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다고 밝혔다. ‘KS-CQI’ 평가는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사다.

LG전자는 고객에게 단순한 서비스를 넘어 ‘F·U·N 경험’을 제공하기 위해 고객 맞춤형 상담을 운영한 결과 가전제품 부문에서 2년 연속 최우수 기업에 꼽혔다.

LG전자는 △고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 △시니어 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영 △수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상 △소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등에 대해 높은 평가를 받았다.

LG전자는 고객 세분화를 통한 고객별 니즈를 파악해 보다 적합한 상담서비스를 제공한다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공하는 것은 물론 당일 재상담이 필요한 고객을 위해 직전 상담 컨설턴트 상담예약 서비스를 운영한다. 또 빅데이터 기반으로 고객경험을 정량화해 상담 컨설턴트가 선제적으로 고객을 케어하는 시스템도 구축하고 있다.

LG전자는 정기적으로 ‘숏 라이브’를 진행해 경영진이 주요 성과와 추진 과제를 공유하고 라이브 댓글을 통해 구성원들의 반응을 살피며 상호 소통한다.
최효경 빅데이터뉴스 기자 bdchk@thebigdata.co.kr