SKT, 침해사고 이후 신뢰 복구...성실성 평가 90% 회복

[빅데이터뉴스 김유승 기자] SK텔레콤이 지난해 4월 발생한 사이버 침해사고 이후 고객 신뢰를 회복하고 있는 것으로 나타났다. 특히 회사의 성실성에 대한 평가는 사고 직후 하락폭의 90%를 회복했다.

12일 SK텔레콤에 따르면, 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 전날 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 서울 여의도 FKI타워에서 개최한 '2026 CS WISE Insight' 세미나에서 이 같은 연구 결과를 발표했다.

이번 연구는 사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명을 대상으로 진행됐다.

조사 결과 사고 전 대비 하락한 고객 평가의 회복률은 회사의 성실성이 90%로 가장 높았다. 고객을 위하는 태도는 81%, 주변 평판은 80%, 회사의 역량은 73%로 집계됐다. 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%였다.

사고 이후 시행한 11개 위기대응 조치도 모두 과반의 긍정 평가를 받았다. 유지 고객 기준 유심 무상 교체 및 재설정이 76%로 가장 높았다. 위약금 면제 및 환급(72%), 유심보호서비스 확대(71%), 일일 브리핑(68%), 통신요금 50% 할인(67%) 등이 뒤를 이었다.
다만 향후 유사 사고 발생 시 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상(37%), 보호 조치의 신속한 제공(32%), 정보보호 투자와 보안 강화(28%) 등이 꼽혔다.

한편, SK텔레콤은 고객 신뢰 회복 노력과 함께 통신사업에서도 실적 개선세를 보이고 있다.

SK텔레콤의 올해 3분기 연결 기준 매출은 4조4973억원으로 전년 동기 대비 13.1%, 전분기 대비 3.2% 증가했다. 영업이익은 5523억원으로 3개 분기 연속 5000억원대를 기록했다. 특히 유선 통신 매출은 초고속 인터넷 가입자 증가 등에 힘입어 전년 동기 대비 7.4% 늘었다.

고객 만족도 지표에서도 긍정적인 변화가 나타났다. SK텔레콤은 올해 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 기록했다.

김유승 빅데이터뉴스 기자 kys@thebigdata.co.kr