삼성전자, '가전제품 원격진단' 120여 국가로 확대…스마트싱스 고객 관심도↑

[빅데이터뉴스 한시은 기자] 삼성전자가 고객이 보유한 가전제품의 상태를 AI로 분석해 진단하는 '가전 제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)' 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대했다고 21일 밝혔다.

2020년에 한국에서 처음 실시된 '가전제품 원격진단' 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석하고, 분석된 내용을 토대로 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 고객 지원 서비스다.

지난해부터 영어를 사용하는 미국, 영국, 프랑스 등 10개 국에서 시범 운영을 진행했고, 올해 서비스 지원 언어를 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대하며 120여 개 국가의 고객들이 해당 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

사용자가 사용하던 제품에 이상 징후가 있을 때 삼성전자 컨택센터에 연락하면 '가전제품 원격진단' 서비스를 이용할 수 있다.

사용자 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품의 성능 등 제품 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역 등의 정보를 스마트싱스를 통해 전달받아 AI가 분석하고 문제를 진단한다.
AI를 통해 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되고, 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행한다.

사용자는 제품의 이상 상태와 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 직접 점검 받는 것과 동일한 수준의 전문적인 진단을 받을 수 있다.

'가전제품 원격진단' 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 가전 제품 중 2019년 이후 생산된 스마트싱스를 지원하는 모델에서 이용할 수 있다.

삼성전자 DA사업부 유미영 부사장은 "'원격진단서비스'를 글로벌 120여 개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다"고 말했다.
한편 본지가 데이터앤리서치에 의뢰해 최근 30일간 삼성전자 스마트싱스 관련 게시물 수를 조사한 결과 직전 30일 대비 증가한 것으로 나타났다.

최근 30일간 스마트싱스 관련 포스팅 수는 9496건으로 직전 30일 8605건 대비 891건, 10.35% 증가했다.

이번 분석을 통해 최근 30일간 삼성전자 스마트싱스에 대한 고객 관심도는 높아진 것으로 보인다.

한시은 빅데이터뉴스 기자 hse@thebigdata.co.kr