카카오엔터프라이즈, BNK캐피탈에 AI 챗봇 도입…"고객 중심 금융 서비스 제공"

[빅데이터뉴스 최효경 기자] 카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)가 BNK캐피탈에 카카오톡 기반 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 ‘카카오 i 커넥트 톡(Kakao i Connect Talk)’을 도입해 고객 중심의 디지털 금융서비스를 제공하게 됐다고 14일 밝혔다.

BNK캐피탈은 일반 은행 사용자 대비 앱 충성도가 낮은 캐피탈 고객의 특성을 고려해 카카오톡 연계가 용이한 카카오 i 커넥트 톡을 기반으로 챗봇을 구축했다.

특히 ‘금리인하요구권’ 같이 고객에게 혜택이 될 수 있는 정보를 빠르고 쉽게 알리는 데에 앞장서고 있다. 기존에는 상담원을 거치거나 앱을 설치하고 신청하기 페이지를 찾는 등 복잡한 과정을 거쳐야 금리인하요구권을 신청할 수 있었다면 챗봇 구축 후에는 챗봇 화면에서 간편하게 신청이 가능해졌다.

카카오 i 커넥트 톡은 한국어 인식 및 자연어 처리 기술을 탑재해 실제 BNK캐피탈 챗봇에서 99.8%의 정확도를 보였다. 오타, 띄어쓰기 오류가 있어도 챗봇이 사용자의 의도를 정확히 인식하고 답변이 가능한 수준이다.

기존에는 상담이 중간에 끊길 경우 상담원이 다시 일일이 통화로 대응을 해야했지만 이러한 기술력을 바탕으로 챗봇을 포함한 무인상담 비중을 절반 가까운 수준으로 끌어올리면서 챗봇에서 상담을 이어나갈 수 있도록 지원해 상담원의 업무 효율을 향상시켰다.
BNK캐피탈은 부가서비스를 지속적으로 업데이트함으로써 챗봇을 단순 상담 채널을 넘어서 마케팅 채널로 활용해 더욱 많은 고객들과 소통할 계획이다.

최효경 빅데이터뉴스 기자 bdchk@thebigdata.co.kr