한국능률협회(KMAC)는 국내 콜센터의 서비스 현수준을 진단하여 탁월한 서비스 품질을 제공하는 기업을 발굴하고자 2004년부터 ‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문에 대한 조사를 실시하여 매년 결과를 발표해왔다. 52개 산업 340여개 기업의 콜센터를 대상으로 실시된 올해 조사에서 NS홈쇼핑은 2년 연속 ‘KSQI 한국의 우수콜센터’로 선정됐다.
NS홈쇼핑은 ‘KSQI 한국의 우수콜센터’ 선정에 앞서 △휴대폰 본인인증 간소화 제공 △보이는 ARS 고도화를 통한 주문 편의성 확보 △모바일/카카오톡/ARS의 CS셀프서비스 확대 운영 등을 시행해왔다.
또한, 현재 콜센터 상담사 50%가 재택근무를 실시 중이며 상담사 코칭과 교육을 전면 비대면으로 실시하면서 상담사들의 생산성 효율과 근무 만족도가 높아짐에 따라 NS홈쇼핑은 고객 만족의 척도인 ‘고객 응대율’에서 95%를 달성하기도 했다.
심준보 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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