롯데호텔, 한국서비스품질지수 1위 동시 석권…"고객 경험 개선 힘써"

[빅데이터뉴스 한시은 기자] 롯데호텔이 8일 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서‘KS-SQI 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 석권했다고 밝혔다. 롯데호텔은 10년 연속, 롯데시티호텔은 6년 연속 1위에 선정되는 쾌거를 이뤘다.

KS-SQI는 서비스 업종에 속한 기업의 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고, 이를 바탕으로 서비스 산업의 품질 수준을 측정한다.

롯데호텔은 글로벌 서비스 품질 통합관리 체계 구축을 통해 고객 경험 개선에 힘써온 노력이 10년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결로 분석된다며, 전담 부서인 CX(Customer Experience)담당을 필두로 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)’을 운영 중이다. 이를 통해 호텔 평점, 고객 코멘트 등을 분석하여 서비스 개선에 적용하고 있다고 설명했다.

접수된 불만과 제안은 고객 접점 부서원으로 구성된 500여 명의 ‘CS Mate’가 개선안을 도출하고 총지배인의 승인을 받게끔 구조화했다. 반면 칭찬 코멘트를 받은 직원들은 매월 ‘CS Star(Customer Satisfaction Star)’로 선정하여 포상하고 있으며 이를 종합한 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’도 제작하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다.

한시은 빅데이터뉴스 기자 bdhse@thebigdata.co.kr