24일 한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면, 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만은 총 144건이었다. 불만유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다.
소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.
새벽배송 서비스를 제공하는 6개 업체 중 오아시스마켓을 제외한 5개 업체는 약정 배송 기간이 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않았다. 마켓컬리, SSG닷컴, 헬로네이처는 약정 배송기간 초과 시 그로 인한 이용자의 손해를 배상한다고 약관에 명시했으나 구체적인 보상기준이 없다.
쿠팡은 ‘천재지변, 물량 수급 변동 등 예외적인 사유 발생 시, 다소 지연될 수 있는 점 양해 부탁드린다’고 상품 상세페이지에 명시했다. 현대식품관은 배송기간 초과 등의 구체적인 사항에 대한 약관 규정 없다.
오아시스마켓의 경우 상품 상세페이지 하단에 배송책임서비스(보상규정)를 명시하여 미출고, 상품파손, 지각배송, 오배송에 대한 구체적인 보상기준을 제시했다.
새벽배송 서비스는 다음 날 아침식사 준비를 위해 밤늦게 주문하는 경우가 많으며 배송시간이 서비스 계약의 중요한 요소가 되므로, 예정된 시한 내 배송이 되지 않을 경우 지연정도에 따라 구체적인 보상기준을 마련할 필요가 있다. 더불어 ‘배송지연’을 개선하기 위해 배송인력 충원과 관련 인프라의 확충 등도 필요할 것으로 보인다.
통신판매업자가 상품을 판매할 때는 계약체결 전에 '전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시'(이하 ‘상품정보제공고시’)에 따라 품목별 상품정보를 통신판매의 수단에 표시‧광고하거나 고지해야 한다. 이에 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 온라인 쇼핑몰의 상품정보제공고시 준수 여부를 조사했다.
조사대상 총 300개의 식품 및 가공식품 중 유통기한(품질유지기한)‧제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로 표시율이 절반에도 미치지 못했다. 포장단위별 용량‧수량‧크기 등을 표시한 상품은 87.7%(263개)로 나타났으며, 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다.
'축산법'에 따라 쇠고기는 등급을 표시해야 하나 표시대상 24개 상품 중 33.3%(8개)가 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 특히, 1++등급의 경우 마블링 등급도 표시해야 하지만 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않은 것으로 조사됐다.
한편, 소비자정보 제공을 위해 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1,200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다.
사업자별로는 쿠팡(로켓프레시) 3.81점, SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었다.
새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%(289명)가 ‘과대포장’을 꼽았고, 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%(233명), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 11.1%(133명) 등의 순이었다.
새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만, 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다. 따라서 환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 ▲배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련, ▲상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, ▲과대포장 개선 등을 권고할 계획이다.
이경호 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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