정보 안내 넘어 AI로 서비스 실행...요금납부·로밍 우선 적용
4분기 매장안내 기능 순차 적용...내년 주요 서비스 전반 확대
LG유플러스는 U+one에 지난 8월 '요금납부 에이전트'를 도입한 데 이어 9월에는 '로밍 에이전트'를 선보였다. 이용자는 AI와 대화하며 청구금액과 요금 변동 원인을 확인하고 미납요금을 납부하거나, 여행 일정과 데이터 사용량에 맞는 로밍 상품을 추천받아 가입할 수 있다. 로밍 에이전트를 통해 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 기존 AI 검색 방식보다 약 2배 높았다는 설명이다.
LG유플러스는 오는 4분기 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하는 '매장안내 에이전트'를 추가할 예정이다. 내년에는 주요 통신 서비스 전반으로 적용 범위를 넓히고 다국어·음성 기능도 도입할 예정이다. 장기적으로는 별도 메뉴 탐색 없이 AI와의 대화만으로 필요한 서비스를 이용할 수 있는 'AI 퍼스트 앱'으로 발전시킨다는 계획이다.
한편, LG유플러스는 최근 2030년까지 상담 대기시간이 없는 'AI 네이티브 컨택센터'를 구축하겠다는 목표를 제시한 바 있다.
LG유플러스에 따르면 AI 도입 이후 고객센터 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 단축됐다. 상담 소요 시간도 16% 줄었다. 회사는 이러한 성과를 바탕으로 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 늘릴 계획이다.
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