SK텔레콤, 고객만족도 '그랜드슬램'...KCSI서 1위 탈환

[빅데이터뉴스 김유승 기자] SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 오르며 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도조사(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI에서도 가장 높은 평가를 받았다. 특히 2024년까지 27년간 지켜온 KCSI 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내준 뒤 1년 만에 되찾았다는 설명이다.

올해 KCSI 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 고객 만족도가 전년 대비 상승했다. SK텔레콤은 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 현장 소통을 늘리고, 고객 의견을 상품과 서비스에 반영하는 활동을 이어왔다.

올해는 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 한 ‘찾아가는 서비스’를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 고객 의견을 수렴하고 서비스 개선 과제도 발굴하고 있다.

AI를 접목한 고객 서비스 고도화에도 나서고 있다. 고객센터에 접수되는 고객의 목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품·서비스 개선에 반영하고, 고객에게 발송되는 메시지를 검수하는 데도 AI를 적용한다. 네트워크 분야에서는 AI 운용 시스템 ‘A-One’으로 대규모 행사 등의 통신 수요를 예측하고 기지국 배치와 운영에 활용하고 있다.
한편 SK텔레콤은 이날 ‘개인정보 보호의 날’을 맞아 사내 개인정보 보호 실천 문화 확산을 위한 캠페인을 진행했다. 이와 함께 서비스 기획 단계부터 개인정보 보호를 반영하는 ‘프라이버시 바이 디자인’ 원칙을 업무 프로세스에 적용하고, 사내 AI 에이전트의 개발부터 운영·종료까지 전 과정에서 위험을 관리하는 체계도 운영하고 있다.

김유승 빅데이터뉴스 기자 kys@thebigdata.co.kr