‘깨비 소비자 포럼’은 소비자중심 문화 정착 기조를 강화하고, 고객의 목소리를 서비스 개선에 직접 반영하기 위해 마련된 고객 참여형 커뮤니케이션 프로그램이다.
KB증권은 포럼에 앞서 KB증권과 타 증권사를 함께 이용하는 고객 50명을 대상으로 사전 설문조사를 실시했으며, 이 가운데 15명을 고객패널로 선정해 심층 좌담회를 진행했다. 또한 영업점과 고객센터 이용 경험이 있는 고객을 포함해 실제 서비스 이용 과정에서 느낀 불편사항과 개선 의견을 폭넓게 수렴했다.
1부에서는 고객패널이 국내외 주식매매 서비스, 금융상품 가입 및 관리 프로세스, 온라인 채널, 영업점, 고객센터 등 주요 접점별 서비스 경험을 공유했다. 참가 고객들은 KB증권과 타 증권사의 장단점을 비교하고, 개선이 필요한 사항에 대해 다양한 의견을 제시했다.
2부에서는 KB증권 임직원이 함께 참여하는 포럼 방식으로 진행됐다. 고객들은 사전 과제를 통해 직접 경험한 서비스 사례를 공유하고, 타 증권사 대비 KB증권의 강점과 보완 과제를 구체적으로 제안했다. 임직원들은 현장에서 고객 의견을 직접 청취하며 고객 중심의 실질적인 개선 방안을 함께 논의했다.
한편, KB증권은 소비자 중심 경영 강화를 위해 NPS 기반 고객경험 조사, 소비자 포럼 등 다양한 소통 채널을 운영하며 고객의 의견을 서비스 개선에 지속적으로 반영해 나갈 계획이다.
관련해 본지가 데이터앤리서치에 의뢰해 5월 KB증권 소비자에 대한 소비자들의 관심도(포스팅 수=정보량)를 조사한 결과 지난해 같은 기간에 비해 67% 증가한 것으로 나타났다.
이날 데이터앤리서치는 뉴스·커뮤니티·블로그 등 다양한 채널 및 사이트를 대상으로 지난 5월 KB증권 소비자에 대한 소비자들의 포스팅 수를 빅데이터 분석했다고 밝혔다.
분석 결과 지난 2026년 5월 1일부터 5월 31일까지 소비자들의 포스팅은 1,441건으로 지난해 같은 기간(2025.05.01~05.31) 863건 대비 578건 67% 증가했다.
데이터앤리서치 관계자는 관심도 증가에 대해 "'KOSPI 8,000 시대 개막' 등 주식 시장의 역사적 환호와 거래대금 폭증, 5월 대형 공모주(IPO) 슈퍼위크 및 주관사 효과, 세제 혜택 및 자산관리(WM) 제도 변화에 따른 머니무브, AI 기반 디지털 자산관리 트렌드의 대중화 등에 따른 것"이라고 분석했다.
서예현 빅데이터뉴스 기자 glays@thebigdata.co.kr
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