KB국민은행 및 KB라이프생명 등 주요 계열사의 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하는 한편, 소비자보호 프로세스 개선을 유도하고 상품판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후 발생 시 즉각적으로 대응할 수 있도록 데이터 중심의 측정 가능한 관리지표인 소비자보호 품질지수(CPQI, Consumer Protection Quality Index)를 만들어 소비자 권익을 강화한다.
소비자보호 품질지수는 금융상품기획부터 판매, 사후관리까지 모든 단계에 걸쳐 리스크, 준법, 상품부서 등 각 유관부서에 산재되어 있는 소비자보호 관련 점검지표 집중화를 통해 최종 관리지표를 설정하고 해당 데이터를 분석하여, 지표별로 설정한 기준을 벗어나는 경우 조기경보 체계를 가동하게 된다.
소비자보호 품질지수의 구성은 ①상품판매 전 ②상품판매 시 ③상품판매 후 ④기타 관리지표로 구분되어 있으며, 위험수준에 따라 정상(Green)-관찰(Yellow)-위험(Red) 3단계의 조기경보 시각화 체계를 통해 소비자보호를 위한 선제적인 대응 및 의사결정을 지원한다.
①상품판매 전 항목은 발생가능한 잠재적 위험요소를 사전에 차단하기 위한 예방적 단계로써, ▲투자성향대비 상품위험도 매칭 적정성 ▲상품 위험등급별 구성비율의 적정성 ▲특정펀드 편중 위험 모니터링 등의 관리지표
③상품판매 후 항목은 소비자의 권리 행사 및 불만사항이 공정하고 신속하게 처리되는 단계로 ▲민원접수현황 ▲민원처리기간 등의 관리지표
④기타 항목은 ▲금융사기 모니터링현황 ▲사기이용계좌 발생현황 ▲피해구제 환급현황 등의 관리지표로 구성되어 있다.
또한, 소비자보호 협력 체계 강화를 위해 상품부서, 리스크관리부 등 유관부서가 참여하는 협의체를 운영하여 소비자보호 품질지수 관리체계를 더욱 정교화 시킬 예정이다.
한편, KB금융은 새로운 「소비자보호 가치체계」를 바탕으로 소비자의 권익을 지키고 정보 불균형을 해소하여 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 실현할 계획이다. 이를 위해 ‘소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융’이라는 원칙과 ▲소비자의 권익 ▲소비자에 대한 책임 ▲소비자에게 주는 신뢰의 3대 핵심가치를 바탕으로 소비자보호의 실질적인 변화를 이끌어내고, 이를 계열사 전반으로 확산해 나갈 방침이다.
최수아 빅데이터뉴스 기자 news@thebigdata.co.kr
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